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Schlecht gearbeitet? Oder der Kunde zu pingelig? Vielleicht hilft ja ein Schlichtungsgspräch.
Zwischen 200 und 300 Euro sollten die Schmiedearbeiten am Gartentörchen kosten. Darauf hatte sich der Hausbesitzer mit dem Schlosser mündlich geeinigt. Am Ende bekam er eine Rechnung von 800 Euro präsentiert. Der Kunde ärgert sich über diesen Betrag und sieht nicht ein, warum er so viel zahlen soll.
Oder: Eine Kundin lässt sich bei ihrem Friseur die Haare festlich hochstecken für den Ball am Abend. Kostenpunkt: 110 Euro. Mit dem Ergebnis ist sie jedoch nicht zufrieden. Das sagt sie dem Friseur, der besteht jedoch auf dem vollen Preis.
Oft gibt es ein Vermittlungsgespräch
Mit solchen und anderen Streitfällen beschäftigt sich Franz-Josef Herter bei der Handwerkskammer Wiesbaden täglich. Der Jurist ist einer von zwei Rechtsberatern bei der Kammer, die ausschließlich für die Schlichtungsstelle arbeiten und versuchen, bei Missverständnissen und Streit zwischen Handwerker und Auftraggeber zu vermitteln und einen Kompromiss herbeizuführen. „Wir sind keine Richter, die sagen, wer was zu zahlen hat“, hebt der Jurist hervor.
In der Regel rufen verärgerte Kunden an oder schildern per E-Mail ihr Problem. Das hat den Vorteil, dass Beweisstücke wie Angebot, Rechnung sowie Fotos von der unter Umständen schlecht erledigten Arbeit gleich mitgeschickt werden können. Herter schreibt daraufhin beide Seiten an. Nicht selten kommt es auch zu einem Vermittlungsgespräch.
„Schlichten hat auch immer mit Nachgeben zu tun“
Etwa zwei Drittel der Streitfälle, die der Handwerkskammer gemeldet werden, könnten auf diesem Weg gelöst werden, sagt Herter. Konkret heißt das im Fall der verpatzten Festtagsfrisur, dass die Kundin sich mit einem Gutschein des Salons für einmal Waschen, Schneiden und Föhnen besänftigen lässt. Oder dass sich die Parteien im Fall des teuren Gartentörchens in der Mitte, bei 500 Euro, treffen.
Schlichten bedeute nicht, dass immer alle glücklich mit der gefunden Lösung seien, sagt Herter. „Schlichten hat auch immer mit Nachgeben zu tun.“ Dabei komme es auch auf den Zeitpunkt an. Sei eine Auseinandersetzung erst einmal festgefahren, sei es für Beteiligte oftmals schwierig, über den eigenen Schatten zu springen. Herter versucht in solch einem Fall gegenzusteuern, indem er deutlich macht, wie langwierig, nervenaufreibend und teuer ein Prozess vor Gericht werden könne.
Hohe Anfahrtskosten als Ärgernis
Am häufigsten kommt es nach Angaben des Juristen vor, dass Kunden mit der Ausführung bestimmter Arbeiten nicht zufrieden sind. Viele ärgerten sich auch über den Preis, besonders bei Kleinreparaturen. Das hängt auch damit zusammen, dass sich in diesem Fall Handwerker und Kunde nur absprechen. Bei Großaufträgen liegt ein schriftliches Angebot vor.
Ein ewiger Streitpunkt sind auch die Anfahrtskosten, die Verbraucher mitunter als überflüssig oder zu hoch empfinden. Fakt ist: Fahrtzeit ist Arbeitszeit. Ein Handwerksbetrieb darf die Zeit, die der Monteur für An- und Abfahrt aufbringen muss, gesondert in Rechnung stellen - und auch im Kleingedruckten als Rechnungsposten vereinbaren. Anders könnten kleine Betriebe nicht überleben, stellt Herter klar. Das Problem: Die Gebühren sind gesetzlich nicht geregelt. Handwerkskammern und Verbraucherzentralen geben jedoch als Richtwert einen Stundensatz für Fahrt- und Wegezeit an, der zehn Prozent niedriger ist als der für die Arbeitszeit.
Das Verfahren kostet nichts
Roman Füller, Justitiar bei der Handwerkskammer Rhein-Main, der ebenfalls bei Streitschlichten hilft, ist überzeugt: „Viel Ärger ließe sich vermeiden, wenn beide Parteien von vornherein besser miteinander kommunizierten.“ Sein Kollege Herter vermisst auf Anbieterseite mitunter das richtige Gespür für Kunden, die es „ganz genau nehmen“. Viele pflegten kein Kundenmanagement. Statt sich des Ärgers anzunehmen, würden Beschwerden blockiert. „Oft habe ich Betriebe gleichen Namens in der Vermittlung.“
Füller macht deutlich, dass die Handwerkskammern, anders als Verbraucherzentralen, nicht einseitig aus Sicht des Kunden beraten. „Wir sind keine Verbraucherkammer.“ Vielmehr vertrete man Unternehmen, die Mitgliedsbeiträge zahlten. Deshalb würden auch nur Beschwerden gegen Handwerksbetriebe verfolgt, die Mitglied in der Kammer seien. Der Charme des Schlichtens mit Hilfe der Handwerkskammer besteht darin, dass das Verfahren für die Beteiligten kein Geld kostet. Mittelbar finanzieren freilich die Handwerksunternehmen über ihren Pflichtbeitrag das Angebot mit. Explizit fallen Kosten nur an, wenn ein Sachverständiger eingeschaltet wird. Die Verbraucherzentralen beraten nur gegen Gebühr.
