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Immer das gleiche Spiel: Egal ob doppelt oder falsch geschenkt, die Verkäufer zeigen sich meist kulant
„Wer war’s?“ steht auf dem Karton, mit dem das Gesellschaftsspiel, das gerade von einer Mitarbeiterin der Spielwaren-abteilung in einen grauen Container gelegt wird. Die Frage kann niemand so recht beantworten. Fest steht jedenfalls, dass die Kundin, die mit ihrem Kind an der Kasse steht, es reklamieren möchte. „Ein Teil funktioniert nicht“, sagt sie. Die Enttäuschung an Heiligabend sei da natürlich groß gewesen, habe die Familie es doch sofort spielen wollen. Eine Verkäuferin holt das gleiche Spiel aus dem Regal und tauscht die defekten Teile gegen neue aus. „Das ist in unserem Hause so üblich“, sagt Norbert Richter, Geschäftsführer der Galeria-Kaufhof-Filiale an der Zeil. Hier werde nach dem Grundsatz „Umtausch ohne Wenn und Aber“ gearbeitet. Da gebe es keine Diskussionen.
Reduzierte Artikel locken Kunden
In dem grauen Container neben dem Kassentisch liegen schon so einige zurückgebrachte Waren, ferngesteuerte Autos oder ein Kinder-Fotoapparat. Dies ist schon der dritte Behälter an diesem Tag und wieder beinahe voll. Die Tage nach Weihnachten gelten allgemein als die umsatzstärksten des Jahres. Viele Kaufhäuser machen gerade jetzt die meisten Geschäfte. Die Menschen haben Zeit, Gutscheine und Geldgeschenke werden eingelöst. und viele reduzierte Artikel locken die Schnäppchenjäger. Wer etwas umtauschen will, ist aber immer auf die Kulanz der Verkäufer angewiesen, ein Recht auf Umtausch haben Käufer oder Beschenkte nämlich nicht. Das freundliche Entgegenkommen sei für sein Haus aber wichtig, sagt Richter, denn schließlich solle der Kunde ja zufrieden sein und bestenfalls wiederkommen.
Lange Warteschlangen an den Kassen oder verärgerte Kunden sind insgesamt eher die Ausnahme. Norbert Richter hat dafür eine einfache Erklärung: Die meisten Kunden kauften heutzutage bewusster ihre Geschenke und gingen eher auf die Wünsche ihrer Lieben ein. Dabei schenkten insbesondere Frauen zielgerichteter als Männer. Aussagen wie „Der hat so in etwa Ihre Größe“ hörten seine Mitarbeiter von Kundinnen eher selten. Darum werde einfach nicht mehr so viel umgetauscht.
Im Elektronikmarkt Saturn an der Zeil reihen sich derweil so einige Kunden mit ihren Pakten zum Umtausch an der Information ein. Tonträger, Digitalkameras oder Computerspiele. Hier werden erst einmal alle Waren registriert, die zurückgegeben werden. „Wir sichern uns auf diese Weise ab“, sagt Verkaufsleiter Simon Schalber. Auch für die Kunden sei das sicherer. Sie könnten somit nachweisen, dass sie etwas umtauschen, was sie auch schon bezahlt haben. Generell könne hier alles innerhalb von zwei Wochen zurückgegeben werden, sagt Schalber. Der Kunde entscheide dann, ob er lieber das Geld zurück oder einen Gutschein haben wolle. Reklamationen, also die Rückgabe defekter Waren, werden immer entgegengenommen. Das sei schließlich vorgeschrieben.
Bis Ende Januar kann umgetauscht werden
Die Servicestation im ersten Stock der Buchhandlung Hugendubel am Steinweg ist geräumig. Obwohl reger Betrieb herrscht, drängen sich die Kunden nicht. Prinzipiell ist es zwar möglich, Bücher und andere Einkäufe an jeder Kasse im Hause zurückzugeben, doch hier oben wird der Kunde von eigens dafür geschulten Mitarbeitern bedient. Filialleiter Klaus Plinke sagt, dass Artikel, die in der Weihnachtszeit bei Hugendubel gekauft wurden, bis Ende Januar umgetauscht werden können. Das schließe auch den Umtausch gegen Bargeld ein. Den Kassenzettel solle der Kunde vorlegen können, und die Waren sollten in unbenutztem Zustand sein.
Plinke möchte den Käufern gegenüber so kulant wie möglich auftreten. „Im Zweifel für den Kunden“ lautet seine Devise, denn auch er ist sich sicher: „Zufriedene Kunden kommen wieder.“ So nehme Hugendubel sogar Tonträger zurück, deren Verpackung schon geöffnet ist. Wer also nach dem Anhören der ersten CD eines Hörbuchs zu dem Schluss kommt, dass es ihm nicht zusagt, der habe gute Chancen, es gegen ein anderes umtauschen zu können. „Ein liebender Mann“ von Martin Walser – diesen Roman will eine junge Frau nicht behalten. Sie tauscht ihn gegen „Fleisch ist mein Gemüse“ von Heinz Strunk. Den Walser hat sie nämlich schon.
Hauptsächlich seien es Bestseller, die umgetauscht werden, weiß Filialleiter Plinke zu berichten. Bücher aus der Eragon-Reihe oder Cornelia Funkes „Tintenherz“ seien Titel, die in diesem Jahr häufig zurückkämen. Das liege daran, dass Bestseller oft verschenkt werden, und so komme es zu Doppelgeschenken. Insgesamt aber stellt auch Plinke eine rückläufige Tendenz beim Umtausch fest. „Es wird bewusster eingekauft, und Eltern koordinieren die Wünsche ihrer Kinder.“ Der Umtauschservice gehört für Plinke zum normalen Tagesgeschäft. Er ist für ihn so selbstverständlich, dass er gar nicht verstehen kann, wieso gerade jetzt so viel darüber geredet wird. Stefan Haub, Britta Jansen
