16.10.2011 · „Erleben, was verbindet“, verspricht die Deutsche Telekom. Das Telefon ist allerdings seit sechs Wochen tot. Ein Erfahrungsbericht.
Von Jochen Remmert
© dpa
„Dieser Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar“ - Die Telekom hat eine Spezialabteilung für schwierige Fälle.
Das Verhängnis beginnt mit der Empfehlung einer freundlichen Mitarbeiterin der Telekom. Sie hatte vorgeschlagen, daheim die gesamte elektronische Kommunikation über das Breitbanddatenkabel abzuwickeln, also nicht mehr nur Fernsehen und Surfen, sondern zusätzlich auch das Telefonieren. Am Wohnort des Kunden würde das schon mit der höchstmöglichen Geschwindigkeit angeboten, billiger als bisher sei es auch noch, viel weniger Kabelsalat hätte man, und überhaupt: alles super.
„Entertain Comfort mit All IP Anschluss und VDSL 50“ heißt die Zauberformel. Eine tolle Sache, dachte sich der technikaffine Kunde. Sie funktioniert aber nicht: kein Anschluss mehr unter der bisherigen Nummer, seit anderthalb Monaten. Fernsehen und Internet brachte der Kunde immerhin sofort wieder zum Laufen. Das Telefon aber blieb tot.
Im Laufe der Wochen lernte der Telefonlose aber mindestens zwei Dutzend vorwiegend sehr freundliche Call-Center-Mitarbeiter sowie etliche ostdeutsche und später auch rheinische Dialektvarianten kennen. In der ersten Woche konnte er sich noch voll dem System Telekom widmen - es waren noch Urlaubstage. Es entspannte enorm, bisweilen vorm Bildschirm mit der Telekom-Kundencenterseite zu sitzen und in den sonnigen Garten zu blicken, während der Telekom-Automat am anderen Ende der Handy-Verbindung fragte, ob er das Gespräch aufnehmen dürfe, um die Servicequalität zu verbessern. Da der Kunde von Gespräch zu Gespräch immer fester an die Notwendigkeit einer solchen Verbesserung glaubte, antwortete er immer geduldig mit „Ja“. Der Telekom müssen inzwischen etliche Hörbücher nur von diesem Kunden vorliegen.
Wochentags gelang es dem Kunden, zu technisch besonders versierten Leuten durchzudringen. Mit diesen ging er immer wieder alle Installationsschritte sämtlicher Geräte durch und bekam jedes Mal Bestnoten von den Technikern, weil er alles richtig gemacht hatte. „Der Fehler liegt irgendwo in unserem System“, gab ein Mitarbeiter zu und forschte nach. Dann die Rückmeldung, dass der Fall schon bei Nimbus liege. So heißt eine Spezialabteilung der Telekom für schwierige Fälle. Im Unternehmen kursiert allerdings der Spruch „verschollen im Nimbus“. Das bezieht sich auf die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von drei Monaten, wie der Kunde in seinem sechswöchigen Kursus herausgefunden hat. Dem Magenta-Konzern ging dabei übrigens nie ein Telefonie-Entgelt verloren, denn der unerreichte Telekom-Kunde ist seither auf sein T-Mobile-Handy angewiesen. Ein lohnendes Unvermögen des Konzerns also.
Nicht, dass die Telekom völlig untätig geblieben wäre. Nach drei Wochen und etlichen Protestnoten hörte der erfolglose Anrufer nicht mehr „dieser Teilnehmer ist uns nicht bekannt“, sondern „dieser Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar“. Das Unternehmen hatte dem abschlägigen Bescheid etwas von seiner niederschmetternden Endgültigkeit genommen. Zu erreichen war die Zielperson allerdings weiterhin nicht.
Diese verschärfte nun den Ton der Reklamations-Mails, die man online auf der Telekom-Seite absetzen kann. Die Drohung, sich an den Vorstand wenden und die Öffentlichkeit über derlei Unfähigkeiten informieren zu wollen, zeigte Wirkung. Auf dem T-Mobile-Handy erreichte den Protest-Kunden der Anruf eines Mitarbeiters der Vorstandsbeschwerdeabteilung. Der Kunde fühlte sich plötzlich bedeutend. Das Gefühl war jedoch nur von kurzer Dauer, denn der Gesprächspartner hatte die Gelassenheit eines rheinischen Ganzjahreskarnevalisten - und offenbar ein schwaches Gedächtnis. Er erkundigte sich nie wieder. Das Versprechen, die Gebühr für den Monat September nicht zu erheben, wurde ausweislich der Abbuchungen natürlich auch nicht eingehalten. Auf der Telekomrechnung kontrollieren kann das der Kunde allerdings nicht, da ihm das Telekomsystem den Zugriff auf die Onlinerechnung verweigert. Was, wie sich später herausstellte, die gleiche Ursache hat wie das Telefonproblem selbst.
Ähnlich verständnisvoll wie der fröhliche Rheinländer zeigte sich schon Wochen zuvor eine Call-Center-Mitarbeiterin, die versprach: „Na, bei der Handyrechnung machen wir natürlich etwas.“ Der Kunde ahnte damals noch nicht, dass sie mit „etwas“ in die Höhe treiben meinte.
Und dennoch: Nahezu alle Frauen und Männer in den Call-Centern wollten helfen, durften aber nicht, wie sie wollten. Ein sogenanntes Ticket wird geschrieben und versendet. Das erfüllt in etwa die Funktion einer WC-Spültaste, ein kurzes Rauschen, und weg ist der Fall. Durchwahlen zu Experten dürfen nicht genannt werden, Abteilungen dürfen offenbar nicht auf dem kurzen Dienstweg miteinander kommunizieren, die Mitarbeiter sind nur mehr Teil eines Systems, sollen vor allem beruhigen und müssen sich nicht selten von Kunden übel beschimpfen lassen.
Da der Kunde des geschilderten Falls immer wieder mit anderen Leuten zu tun hatte, musste er immer wieder von neuem erklären, was der selbst inzwischen in den unzähligen Gesprächen recherchiert hatte. Dass nämlich plötzlich zwei Telekom-Zugangsnummern für diesen einen Kunden existieren und seine Telefonnummer bei der Umstellung im Telekom-System irrtümlich mit einer für die neue Verbindung nicht tauglichen Telekom-Zugangsnummer verknüpft wurde. Es kommt nun darauf an, die Telefonnummern wieder mit der richtigen Zugangsnummer zu verknüpfen. Solange das nicht passiert, akzeptiert das System die alte Telekom-Telefonnummer nicht für das neue Telefonverfahren.
Tatsächlich hat das zwar bis heute keiner geschafft, mit Hilfe einer Statusanzeige im Telekom-Kundencenter auf der Internetseite wird der Kunde aber seit sechs Wochen regelmäßig von virtuellen Fortschritten in seiner Sache unterrichtet. Da ist einmal ein „Spezialist für TK und Modems“ für ihn tätig, ein anderes Mal meldet das System: „Ein Innendienstmitarbeiter bearbeitet aktuell Ihre Störung“, und manchmal wird kurzerhand notiert, dass die Störungsmeldung storniert sei. Alles kein Problem. Ein Anruf mit dem Handy genügt, und es taucht alsbald eine neue Störungsnotiz auf.
Nach etwa fünf Wochen dann das schier Unglaubliche: die Nachricht, dass nun alle Störungen beseitigt seien. Die Botschaft erreicht den Kunden per SMS auf dem Handy, nicht auf dem heimischen Telefon. Logisch, denn der Anschluss funktioniert nach wie vor nicht.
