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Das Verbraucherthema : Einfluss nehmen statt nur bezahlen

Mitreden: Beim RMV ist der Kundenbeirat eine feste Größe (Symbolbild) Bild: Cornelia Sick

Ob Bank, Textilhändler oder Verkehrsverbund: Firmen lassen sich von Kunden beraten. Das Vorgehen unterscheidet sich von Fall zu Fall. Das Ziel aber ist stets das Gleiche. Kundenbeiräte berichten. Das Verbraucherthema.

          Der Zug kommt wieder einmal später als angekündigt, drinnen ist es im Sommer zu warm und stickig. Und dann ist auch noch das Klo verstopft. Gründe für Beschwerden über den öffentlichen Personennahverkehr gibt es viele. Klagen über mangelhafte Pünktlichkeit stehen ganz oben auf der Liste. Doch müssen es Kunden nicht bei Klagen über Missstände belassen. Sie können es auch wie Brigitte Holdinghausen machen. Die Rentnerin aus Frankfurt-Praunheim hat im Fahrgastbeirat des Rhein-Main-Verkehrsverbunds (RMV) mitgearbeitet, zusammen mit 26 anderen Privatleuten und 15 Verbandsvertretern.

          Thorsten Winter

          Wirtschaftsredakteur in der Rhein-Main-Zeitung.

          Der Verkehrsverbund steht mit seinem Beirat keineswegs allein da. So hat die Commerzbank 2009 einen Kundenbeirat ins Leben gerufen – als erste deutsche Privatbank, wie es heißt. Derzeit ist der aus 25 Frauen und Männern bestehende Beirat Nummer drei im Amt und beschäftigt sich mit Produkten und Dienstleistungen des Kreditinstituts. Einen anderen Weg ist Hess Natur gegangen. Der Butzbacher Ökomode-Händler gründete 2013 ein Kundenparlament – auch als Reaktion auf Proteste aus der Kundschaft gegen den Verkauf des Unternehmens an einen Finanzinvestor. Aus den zahlreichen Bewerbungen wurden 100 Kunden für das Gremium ausgelost. Sein großes Thema: die Nachhaltigkeit in der Produktion von Bekleidung.

          Viermal im Jahr getroffen

          Brigitte Holdinghausen hat dem RMV-Beirat sieben Jahre angehört und sich mit so komplexen Regelwerken wie dem regionalen Nahverkehrsplan befasst. Viermal im Jahr hat sich der Beirat bei belegten Brötchen und Kaffee getroffen, meist am Sitz des Verkehrsverbunds in Hofheim, und jeweils bis zu drei Stunden getagt. Macht knapp 30 Treffen und fast 90 Stunden. Die hätte die Frankfurterin fraglos auch anderswo verbringen können.

          Doch wer mit ihr spricht, hört kein Bedauern, im Gegenteil. An der Mitarbeit im Beirat schätzt sie, „dass wir die Interessen der Fahrgäste einbringen können“. Und Vorteile für sie herausholen. In den Stunden drehten Beiräte beileibe nicht immer das große Rad. Aber sie hantierten an Stellschrauben, damit so manchem RMV-Kunden das Leben erleichtert werde. Holdinghausen nennt etwa den Vorstoß, in der Nähe des Ausstiegs besser geriffelte statt glatter Haltestangen anzubringen. Solche Stangen seien für Sehbehinderte umgehend zu erkennen.

          Wie ein Stachel im Fleisch

          Auch machte sich das Gremium für Durchsagen stark, welche Station eine Bahn als Nächstes anfahre. Und dafür, Verspätungen so früh bekanntzugeben, dass sich Fahrgäste möglichst nach einem anderen Anschluss suchen können. Neuerungen wie die RMV-Smart-App und damit verbundene neue Tarife nimmt sich der Beirat ebenfalls vor. „Da sind wir noch in der Diskussion, ob das auch was taugt“, berichtet Holdinghausen. Ideen entwickelten die Bus- und Bahnfahrer aus ihren täglichen Erfahrungen.

          Dagegen wenden sich andere Kunden selten an den Beirat, wie sie sagt. „Wir sind auch keine Beschwerdestelle.“ Schon eher sei das Gremium ein bisschen wie ein Stachel im Fleisch. Der RMV begreift den 1993 erstmals gebildeten Zirkel aber dennoch als Vorteil – weil er das Produkt Bus und Bahn in der Region verbessern helfe, sagt ein Sprecher.

          Mit dem gleichen Ziel setzen sich auch die Kundenvertreter bei der Commerzbank ein, wie Berichten aus ihrem Kreis zu entnehmen ist. So haben sie angeregt, Einzahlungen am Automaten umgehend auf dem Kontoauszug anzuzeigen und mehr Informationsveranstaltungen für Geschäftskunden anzubieten. Nach ihrer Kritik stellt die Bank nun Informationen auf ihrer Internetseite zu Wertpapieren übersichtlicher dar und hat die Online-Eröffnung eines Girokontos vereinfacht.

          „Wir fühlten uns ernst genommen“

          Bei Hess Natur ging es zumindest anfangs weniger um Produkte als um die Glaubwürdigkeit und Vertrauensbildung durch das Kundenparlament. Katja Nonnenkamp-Klüting aus Bremen und Inge Schick aus Berlin gehörten zu den 100 Mitgliedern des Gremiums. Beide äußern sich lobend über die Arbeit und das Verhalten des Unternehmens: „Es war total interessant“, sagt Schick. Hess Natur habe sich offen für Kritik gezeigt. Der Ökomode-Pionier lud seine Kundenparlamentarier, aus deren Kreis 20 Sprecher gewählt wurden, einmal im Jahr nach Butzbach ein sowie zu einer Exkursion zum Beispiel zu einem Anbaubetrieb für hessisches Leinen. Die Geschäftsführung und ein Sprecher waren stets dabei. „Wir fühlten uns ernst genommen.“

          „Solche Einblicke kriegt man als Kundin sonst gar nicht“, hebt Nonnenkamp-Klüting hervor. Auch habe Hess Natur eine geplante Schuhkollektion vorgelegt und sich Meinungen dazu angehört. Auf Kritik aus dem Parlamentarierkreis sei auch zurückzuführen, dass etwa Jeans nun modischer geschnitten seien. Mittlerweile gehört das Kundenparlament der Vergangenheit an. Zwar war es von Anfang an nur auf zwei Jahre angelegt, doch Nonnenkamp-Klüting findet es trotzdem „ein bisschen enttäuschend“. Denn: „Wir alle waren ganz heiß darauf, dass es weitergeht.“ Mit überschaubarem Kostenaufwand betrieben, tue ein solches Gremium jedem Unternehmen gut, meint die Bremerin.

          Der Rhein-Main-Verkehrsverbund hat anders als die Butzbacher in den vergangenen Wochen dagegen abermals Beiräte gesucht. Wenn es nach Brigitte Holdinghausen geht, ist sie zum dritten Mal dabei. „Ich habe mich wieder beworben.“

          Quelle: F.A.Z.

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