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Im Zuglabor Grob störende Schokohörnchen

Regelmäßig testet die Bahn ihre Züge unter möglichst realistischen Reisebedingungen. „Zuglabor“ heißt das. Und den Testreisenden fällt einiges ein, was zu verbessern wäre.

© picture alliance / dpa Vergrößern Wie lange soll eine Fahrkartenkontrolle dauern? Lang und freundlich oder kurz und wenig störend? Pendler und Gelegenheitsausflügler sind sich da durchaus uneins.

Ey!“, pöbelt der junge Mann mit der Bierflasche in der Hand durchs Abteil, „wasn das hier? Geht das hier nicht nach Limburg?“ Nein, klärt der Schaffner ihn auf, der Zug am Gleis 1a fahre heute überhaupt nicht, der Zug bleibe hier am Frankfurter Hauptbahnhof stehen wegen Marktforschung, das Gleis 1 sei gegenüber. Und wimmelt geduldig, aber bestimmt die reichlich lauten, reichlich aggressiven Jungs mit dem Ghettoblaster ab, die in Limburg einen draufmachen wollen und jetzt erst einmal ihrer schlechten Stimmung Luft verschaffen, man habe sie schließlich verarscht, ey.

Folgen:

Situationen wie diese gibt es in Zügen ja gerne einmal, fast jeder kann von einer unangenehmen Begegnung mit halb- oder volltrunkenen Mitreisenden erzählen. Heute aber ist alles nur gespielt. Zug, Schaffner, Fahrgäste und Pöbeljungs haben sich an diesem Sonntagmorgen im Dienste der Marktforschung am Gleis 1a eingefunden, um der Bahn neue Erkenntnisse zum Thema Sauberkeit, Sicherheit und Gastfreundlichkeit in Nahverkehrszügen zu verschaffen. „Zuglabor Reiseerlebnis“ heißt das, und es ist schon das vierte Zuglabor - die bisherigen Tests befassten sich mit Raumaufteilung, den Sitzen und der Ausstattung - etwa den vielgeschmähten Gepäckablagen der Doppelstöcker, in die mit Mühe und Not ein Aktenköfferchen passt. Wir kennen das Problem. Die Bahn nun auch.

Hallo, Herr Kundenbetreuer!

Gut habe das der Schaffner gelöst, befinden die Probefahrer, wenn es nur immer so wäre. Das Zugpersonal durchläuft ein von der Polizei koordiniertes Deeskalationstraining und müsste eigentlich auf solche Situationen vorbereitet sein, aber oft ist der Schaffner auch nicht zur Stelle, wenn es nötig wäre. Und sagt man überhaupt noch Schaffner?

Anatol Scholz von der Bahn Regio sagt KiN, mit langem i, das steht für „Kundenbetreuer im Nahverkehr“, da stehe der Kunde schon im Mittelpunkt. Ruft man ihn dann so: Sie, Herr Kundenbetreuer? Kommen Sie mal, ich hab ’ne Frage? „Also ich sag’ immer noch Schaffner“, befindet Moderatorin Susann Atwell, die eine der vier prominenten Experten ist, die die Bahn ebenfalls eingeladen hat, und alle nicken. Kundenbetreuer sitzen am Schalter. Wer durch Züge geht, ist ein Schaffner. Lang erlernte Begriffe sind kaum auszurotten, auch wenn man es mit dem Kundenmittelpunkt noch so gut meint.

Der Schaffner selbst muss aber auch auf den Prüfstand: Zweimal Fahrkartenkontrolle, einmal überbordend freundlich mit Extra-Info, einmal eher knapp. Daran scheiden sich nun die Geister. Während die Pendler morgens ihre Ruhe haben wollen und die Strecke ohnehin in- und auswendig kennen, freut sich der Gelegenheitsreisende über jede Hilfe. Nicht immer erkennt der Schaffner, wen er vor sich hat. Es sei dem KiN mit langem i daher verziehen, wenn er nicht bei jedem ein ausführliches Textchen aufsagt, darin sind sich alle einig. Aber ein „Guten Morgen“, das muss schon sein.

25774848 © Andrea Diener Vergrößern Biertrinkende Pöbler sind Mitreisende, auf die man gern verzichtet. Diesmal ist alles nur gespielt - im Dienste der Marktforschung.

Fotos unterschiedlicher Verdreckungssituationen

Zu viel Information können auch die Ansagen enthalten. Und wie persönlich sollen sie sein? Monoton und korrekt vom Band? Oder live gesprochen, gern auch mit lokaler Dialektfärbung - wir sind ja schließlich im Nahverkehr unterwegs? Wieder ist das Ergebnis ein eindeutiges „Kommt darauf an“. Nämlich darauf, ob sich im Zug Pendler, Wochenendausflügler oder latent aggressive Fußballreisende befinden. Letztere können mit launigen Ansagen prima in Schach gehalten werden, findet ein Proband, der Ähnliches schon erlebt hat.

Drei Stunden dauert der Durchgang einer Testgruppe - von Marktforschungsinstituten rekrutierte Probanden, Leserreporter von Tageszeitungen und über Facebook ausgewählte Blogger, die sich bewerben konnten. Verschiedene Szenen werden durchgespielt, verschiedene Bereiche im Zug angesteuert, Fotos unterschiedlicher Verdreckungssituationen angeschaut und diskutiert. Jeder darf frei reden, es gibt keinen Fragenkatalog, nur einen Moderator, der zuhört und nachhakt. Und das macht den Teilnehmern sichtlich Freude. Endlich einmal jemand, der zuhört! Der alle Geschichten und Beobachtungen ernst nimmt, die sich im Laufe eines Pendlerlebens angesammelt haben, und das sind meist eine Menge.

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Veröffentlicht: 03.09.2013, 18:17 Uhr