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Bürgertelefon „Kinder fragen nach Hausaufgabenhilfe“

Seit 2011 soll die einheitliche Behörden-Rufnummer 115 zentrale Anlaufstelle im Ämterdschungel sein. Ein Mitarbeiter des Bürgertelefons über Wahltipps, demente Damen und Haustiere.

© dpa Vergrößern Unter der Nummer 115 soll Bürgern geholfen werden

Herr Sezgin, Sie sind beim Bürgertelefon 115 für die Berliner zuständig. Was für Fragen stellen die Anrufer?

Eigentlich ist die Nummer dafür gedacht, den Bürgern den Gang zum Amt zu erleichtern. Zum Beispiel bekommt jemand ein Kind und fragt: „Was muss ich jetzt alles machen?“ Wir können das beantworten und Ansprechpartner nennen. Wir helfen, in den Behördendschungel etwas Licht zu bringen. Aber wir bekommen auch täglich Anrufe mit kuriosen und lustigen Fragen.

Ruft da beispielsweise auch mal jemand an, um zu fragen, was er bei der kommenden Bundestagswahl wählen soll?

Ja. Gerade ältere Bürger fragen: „Was soll ich denn wählen, können Sie mir nicht einen Tipp geben, junger Mann?“ Ich sage dann: „Nee, das darf ich leider nicht“ und dann kommt die Bitte: „Ach kommen Sie, ein kleiner Hinweis, wen mögen Sie denn lieber?“ Das ist für die genauso, wie zu fragen: „Welchen Orthopäden würden Sie empfehlen?“ Ich sage dann, dass wir leider nur für Behörden zuständig sind und sie da vielleicht Freunde und Verwandte fragen müssen. Aber auch Kinder rufen manchmal an.

Was fragen die?

 „Kannst du mir bitte mal ,Lokomotive’ buchstabieren?“

Die rufen nicht aus Quatsch an, sondern weil sie denken, dass ihnen geholfen wird?

Teils, teils. Manche kichern, legen ganz fröhlich auf und rufen den nächsten Mitarbeiter an - bis wir zurückrufen, dann ist auch das Kichern vorbei. Aber zum Beispiel bei Hausaufgabenhilfe ist das schon ernst gemeint. Manche ältere Bürger rufen auch an, weil in den Ostteilen Berlins die 115 zur Zeit der DDR eine Notrufnummer für Krankentransporte war. Da kommt es manchmal zu Verwirrungen. Wir leiten die Anrufe dann an die 112 weiter.

Was sind die schlimmsten Anrufe?

Das ist, wenn jemand sich umbringen möchte, da bekomme ich einen Adrenalinschub. Wir notieren uns die Daten und versuchen, die Person so lange wie möglich am Apparat zu halten. Das sind Anrufe, nach denen man erst mal zehn Minuten abschalten muss. Das ist sehr heftig.

Manche sind ja vielleicht auch einsam und suchen jemanden zum Reden.

Ja. Es gab eine Zeitlang mal eine ältere Dame, die war supersüß. Sie rief jeden Morgen an und fragte: „Wann kommt meine Tochter?“ Wir haben immer gesagt: „Ihre Tochter kommt in einer halben Stunde.“ Das hat ihr schon gereicht. Oder: „Wann kommt mein Frühstück?“ Wir haben herausbekommen, in welcher Seniorenresidenz sie lebte, und haben Rücksprache gehalten. Die Dame war dement und fragte eben jeden Tag das Gleiche. Nach einiger Zeit meldete sie sich aber nicht mehr. Was ich persönlich schade fand. Sie ist mittlerweile leider verstorben.

Oh, das ist traurig.

Ja. Allerdings war es anfangs süß, irgendwann war es fast nervig. Aber wir wussten eben, wie man sie zufriedenstellen kann.

Sie haben also auch Ihre Stammkunden?

Ja. Es gibt auch einen, der sich immer beschwert und einen Vorgesetzten von einem Amt haben will. Der ist sehr autoritär und streng mit uns. Aber das ist halt sein Charakter, und wir können damit umgehen.

Gibt es denn auch Leute, die ihren Behördenfrust bei Ihnen abladen?

Das gibt es oft, aber viele sind schon baff, weil sie nicht in der Warteschleife hängen. Dann versuchen wir gute Hinweise zu geben, das hilft ungemein. Die Anrufer sind auf einmal lieb und nett und bedanken sich.

Waren Sie schon einmal mit Ihrem Latein am Ende?

Es gab mal ein junges Mädchen, das wollte wissen, wo sie ihre tote Katze entsorgen kann. Da dachte ich erst: „Was will die denn jetzt?“ Aber mir fiel ein, wen sie fragen könnte. Im Notfall haben wir einen Joker, der recherchiert, und wir rufen den Anrufer zurück. Das kommt sehr gut an.

Mehr zum Thema

Die Fragen an Hasan Sezgin stellte Sonja Süß.

Quelle: F.A.S.

 
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