Gepäckabfertigungschaos: Lost in Heathrow

Seelige Ruhe auf dem Boden des Terminals

Am fünften Tag hat das Abfertigungschaos im neuen Terminal 5 des Londoner Flughafens Heathrow schon einen Gewohnheitsstatus. Wieder müssen am Montag 54 Flüge gestrichen werden, wieder funktioniert die Gepäckabfertigung nicht reibungslos, noch immer liegen Tausende Koffer auf Halde, während Hunderte eilige Handlanger jene Transportdienste leisten, die eigentlich die computergesteuerten Transportbänder erfüllen sollen. Die Fluggesellschaft British Airways, die das neue, gläserne Abfertigungsgebäude in Heathrow als neue Haupthalle nutzt, gestand kleinlaut, auch in dieser Woche werde sich die Unordnung nur schrittweise verkleinern lassen. Mit der Streichung weiterer Flüge sei zu rechnen.

British Airways hatte vor dem Umzug in das strahlend moderne Domizil viele Befürchtungen: Ein Terroranschlag war für möglich gehalten, ein Streik der Piloten befürchtet worden. Nichts dergleichen trat ein, es kam schlimmer. Ein Zusammenwirken aus Ungeübtheit und Überheblichkeit verursachte nach der Eröffnung am Donnerstag ein babylonisches Durcheinander. Nicht einmal die Sicherheitsüberprüfung der Angestellten funktionierte, so dass sie auf dem Weg zu ihren neuen Arbeitsplätzen gleich am ersten Tag verspätet waren - was das Anfangschaos beschleunigte.

Weitere Artikel

Ein Zeichen der Überheblichkeit

Die Bilanz des Durcheinanders lautet am fünften Tag: 250 British-Airways-Flüge gestrichen, mindestens 15.000 Koffer nicht abgefertigt. Das Gepäck stapelt sich mangels Stauraum inzwischen auch in den anderen Terminals des Flughafens. Ein Zeichen der Überheblichkeit bot British Airways durch die Art der Reaktion auf die Anfangspannen. In einer ersten Mitteilung des Bedauerns formulierte die Fluggesellschaft, es sei schade, dass am Anfang noch nicht alle Fluggäste die bemerkenswerten Möglichkeiten des Terminals hätten erleben können. Da hatten schon Tausende stundenlang vergeblich auf ihre Abfertigung gewartet und schickten sich an, eine Nacht in den neuen Designersesseln der Abflughalle zu verbringen.

Bestürzung beim Blick auf die Check-in Information

Weiteren Zorn lud die Fluglinie auf sich, als bekannt wurde, dass sie für Hotelübernachtung und andere Spesen der Gestrandeten bloß bis zu 100 Pfund (je Doppelzimmer) auszugeben bereit war. Die ersten düpierten Kunden haben auf diese Angebote schon mit der Drohung von Schadensersatzklagen reagiert.

„Ihr könnt sagen, ihr seid dabei gewesen“

Am Sonntag suchte die Fluggesellschaft ihren Notfallmeldungen noch eine optimistische Note zu geben: „Die Mehrheit der fahrplanmäßigen Flüge nach und von Terminal 5 wird stattfinden.“ Und im weiteren Text versteckt sich die Bitte um Verständnis für das Chaos mit dem Argument, der Umzug in das neue Terminal sei „einer der größten und kompliziertesten“ Flughafenumzüge, die jemals stattgefunden hätten. Das ist ein Hinweis, der allen Gestrandeten oder ihres Gepäcks Entkleideten Trost spenden kann im klassischen Sinne: „Ihr könnt sagen, ihr seid dabei gewesen.“ Eine Erklärung, warum die Funktionsweise des neuen Abfertigungsgebäudes nicht besser eingeübt wurde, bietet es nicht.

Inzwischen hat sich der Vorstandsvorsitzende von British Airways, Willie Walsh, allerdings bei den Passagieren entschuldigt. „Wir werden keine Ruhe geben, bis unser Service wieder auf dem hohen Standard ist, den unsere Kunden zu Recht erwarten“, sagte er. Die Eröffnung der neuen Heimatbasis seiner Fluglinie sei „nicht die größte Stunde“ der Gesellschaft gewesen. Umfassendere Sorgen macht sich der britische Industrieverband: „Das sendet eine deprimierende Botschaft über den Zustand der britischen Infrastruktur an die Geschäftsleute in aller Welt.“

Quelle: F.A.Z., 31.03.2008, Nr. 75 / Seite 9
Hier können Sie die Rechte an diesem Artikel erwerben