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Online-Versandhandel : Was macht den Kunden zum König?

  • -Aktualisiert am

Der Versandhändler Zalando bekommt die Hälfte seiner Lieferungen zurück. Bild: dpa

Versandhändler wie Zalando machen es Kunden extrem leicht, ungewollte Ware wieder zurückzusenden, und setzen lokale Verkaufshäuser damit unter Druck. Was steckt hinter der Kulanz?

          Die kulanten Angebote einiger Online-Versandhändler setzen den stationären Handel unter Druck. Nach Zahlen des Statistischen Bundesamts steigerte der Internet- und Versandhandel seinen Umsatz 2015 im Vergleich zum Vorjahr um neun Prozent. Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel stellte in Umfragen fest, dass der Anteil der Kunden, die lieber online einkaufen als im klassischen Einzelhandel seit 2011 kontinuierlich gestiegen ist. Der Modekonzern Gerry Weber gab am Mittwoch bekannt, dass der Gewinn im ersten Quartal des Geschäftsjahres 2015/16 im Vergleich zum Vorjahr um 90 Prozent eingebrochen sei - unter anderem wegen des wachsenden Konkurrenzdrucks der Internetversandhändler.

          Eine große Auswahl an Ware zu bestellen, und zuhause zu entscheiden, was zurückgeschickt wird, gehört zu den großen Vorteilen des Online-Versands. Besonders der Anbieter Zalando sticht dabei auf dem deutschen Markt hervor: Während Konkurrenten wie Amazon, Otto und Tchibo die Rückgabe von Ware in ihren AGBs auf 14 bis 30 Tage beschränken, gewährt Zalando 100 Tage.

          „Ein krasses Zugeständnis an die Kunden“

          Außerdem können Kunden beliebig oft Ware retournieren. „50 Prozent der bei Zalando gekauften Ware werden zurückgeschickt“, sagt Sprecherin Nadine Przybilski. „Kostenfreie Rücksendungen sind und bleiben fester Bestandteil unseres Services“.

          Warum ist Zalando so kulant? „100 Tage Rückgaberecht – das ist natürlich schon ein krasses Zugeständnis an die Kunden“, sagt Christian Milster vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel. Schließlich brauchen Online-Käufer laut dem Kölner Institut für Handelsforschung (IFH) im Schnitt nur einen Tag, um sich zu entscheiden, ob sie ihre Bestellung zurückschicken oder nicht. Selbst wenn die Kunden ihr 100-tägiges Rückgaberecht nicht nutzten, gebe es ihnen definitiv ein gutes Gefühl, sagt Milster: „Das ist so wie beispielsweise bei Internetprovidern, die eine monatliche Kündigungsfrist gewähren“.

          Bei Zalando wird jede Rücksendung, die einwandfrei zurückkommt, neu gefaltet und gebügelt, bevor die Ware abermals verkauft werden kann. Milster sagt, Retourenquoten von 50 Prozent und mehr seien vielleicht nicht wirtschaftlich - „Das Ziel muss aber nicht sein, von Anfang an schwarze Zahlen zu schreiben. Es kann zunächst auch darum gehen, den Markt zu beherrschen“.

          „Kein Kunde retourniert gern Ware!“

          Genau so hat Zalando es gemacht. Das Unternehmen, das 2008 gegründet wurde, schrieb erst 2014 erstmals schwarze Zahlen. Obwohl der Konzern sein Geschäftsmodell der langen Rückgabefrist beibehalten hat, machte er im vergangenen Jahr weiterhin Gewinne. Zalando sagt: „Wir versuchen nicht, Retouren zu vermeiden, die aufgrund einer Auswahl entstehen. Wir wollen ja gerade, dass der Kunde Zuhause eine große Auswahl zur Anprobe hat.“

          Ein grundlegend anderes Verständnis von den Wünschen der Kunden hat der Versandriese Amazon. Milster meint, Amazon habe aufgrund des breiteren Sortiments wenig Interesse an Retouren, denn wenn ein Smartphone oder eine CD nach einem halben Jahr zurückgehe, sei der Wertverlust sehr groß. Außerdem sagt Amazon-Sprecher Daniel Kälicke, Amazon sehe es als seine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass Käufer möglichst selten etwas zurückschicken müssten. Er ist der Auffassung: „Kein Kunde retourniert gern Ware!“

          Ob die Kunden gern von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen oder nicht - ihr Recht, das zu tun, hat der Bundesgerichtshof am Mittwoch noch einmal bestätigt. Ein Mann hatte dort geklagt: Er hatte zwei Matratzen retourniert, weil er sie im Nachhinein bei einem Konkurrenzunternehmen günstiger gefunden hatte. Sein Geld wollte ihm der erste Händler nicht zurückerstatten. Die Richter in Karlsruhe stellten jetzt aber klar: 14 Tage lang dürfen Kunden Internetbestellungen zurückgeben - ohne Angabe von Gründen.

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