Studie Immer mehr frustrierte Kunden schreien und drohen

Mitarbeiter von Behörden oder Dienstleistungsfirmen in Deutschland haben einer Studie zufolge zunehmend mit pöbelnden Kunden zu kämpfen. Verbale Auseinandersetzungen, Beleidigungen und Drohungen nehmen demnach zu - am Telefon wie im direkten Kontakt.

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Der deutschlandweiten Studie „Kunden-Konfliktmonitor 2012“ der Hochschule Darmstadt zufolge stieg die Anzahl verbaler Bedrohungen und Beleidigungen von 61,2 Prozent im Jahr 2004 auf 77,7 Prozent in diesem Jahr, wie die Hochschule am Donnerstag mitteilte. Darunter fielen unter anderem Bedrohungen, Beleidigungen oder körperliche Gewalt. Besonders im Finanzwesen, in Ämtern und Behörden sowie im Gesundheitswesen hätten die Konfliktereignisse zugenommen. Zudem fühlten sich die betroffenen Mitarbeiter durch die Aggressivität im Kundenkontakt zunehmend verunsichert.

Immer mehr Unternehmen wollen Kundenkontakt künftig ganz vermeiden

„In manchen Branchen gehört es fast schon zum Alltag“, sagte Professor Matthias Neu von der Hochschule Darmstadt am Donnerstag bei der Vorstellung der Ergebnisse. „Gründe sind Frust, Stress, eine cholerische Veranlagung.“ Auch Sprachschwierigkeiten sowie Alkohol spielten eine Rolle. Immer mehr Unternehmen und Ämter überlegten, Kundenkontakte künftig ganz zu vermeiden.

Basis des inzwischen dritten „Kunden-Konfliktmonitors“ seit 2004 sind 144 vollständig ausgefüllte Fragebogen, die im Mai dieses Jahres von 2160 angeschriebenen Firmen aus 18 Branchen zurückgeschickt wurden. Laut Neu ist die Untersuchung nicht repräsentativ, allerdings „bundesweit einmalig“. Zudem zeige sie eine Grundtendenz. In 96,53 Prozent der Unternehmen kam es nach eigener Einschätzung zu verbalen Auseinandersetzungen, in 65,97 Prozent der Fälle fühlten sich die Mitarbeiter beleidigt. Drohungen gegenüber Mitarbeitern gaben 51 Prozent der Unternehmen an. Bei immerhin noch etwa 13 Prozent kam es zu Sachbeschädigungen und körperlicher Gewalt.

Mitarbeiter fühlen sich durch Aggressivität im Kundenverkehr zunehmend verunsichert

Bei der Frage nach einer Altersangabe liegen nicht Jugendliche vorn, sondern die 36- bis 60-Jährigen (Anteil: 22 Prozent). „Die Frustration hat in einer bestimmten sozialen Schicht zugenommen“, sagte Neu, der zum Fachbereich Wirtschaft gehört.

Neu und Studenten untersuchten elf Branchengruppen, die meisten Fragebögen waren von Ämtern und Behörden zurückgekommen. Immer mehr Mitarbeiter fühlten sich durch die Aggressivität im Kundenkontakt zunehmend verunsichert, sagte Neu. Während es 2004 noch 58,7 Prozent waren, seien es in der aktuellen Untersuchung 80,5 Prozent. Fast 19 Prozent aller Befragten gaben an, dass Konflikte zwischen Kunden und Mitarbeiter häufig auftreten. Bei der vorangegangenen Umfrage aus dem Jahr 2008 lag diese Zahl bei 15 Prozent.