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Neue Bankenwelt : Die Commerzbank auf Kundenjagd

Auch in der Kaiserstraße in Frankfurt gibt es seit wenigen Tagen eine neue City-Filiale. Bild: Junker, Patrick

Zwei Millionen neue Kunden möchte die Commerzbank in den nächsten Jahren gewinnen. Mit neuen Filialen, Ratenkrediten und durch ausgeklügeltes Ausleuchten der Kunden. Kann das funktionieren?

          Bankkunden in Deutschland können sich freuen: Nirgendwo ist es so günstig ein Konto zu haben wie hierzulande. Eigentlich müssen sich die Kunden wenig Gedanken machen um Gebühren für das Geldabheben oder überteuerte Kontos – denn es gibt genügend günstigere oder gar kostenlose Kontomodelle. Das macht die Konkurrenz zwischen den Banken hart und verlustreich. In diesem Umfeld kann man es ambitioniert nennen, dass die Commerzbank, bis zum Jahr 2020 zwei Millionen neue Kunden gewinnen möchte. Es ist aber auch eine Chance, da viele Kunden eben wechselwillig sind, sollte eine andere Bank ein besseres Angebot unterbreiten.

          Franz Nestler

          Redakteur in der Wirtschaft.

          Ein wichtiger, wenn nicht gar der wichtigste Baustein sind für die Commerzbank ihre Filialen. Stolz weist die zweitgrößte deutsche Bank zu jeder Möglichkeit auf ihr 1000 Filialen starkes Netz. Und tatsächlich: 70 Prozent des Kundenwachstums kommt aus den Filialen, sagt Privatkundenvorstand Michael Mandel. Deswegen hat sich die Commerzbank wohl so viele Gedanken über ihre Filialen gemacht wie kein anderes deutsches Geldinstitut und ist mit ihrem Konzept schon am weitesten. Die Commerzbank teilt ihre 1000 Filialen in 100 große Flagship-Filialen und 500 kleinere City-Filialen ein. Die restlichen 400 werden abgespeckte Flagship-Filialen oder aufgemotzte City-Geschäftsstellen.

          Mehr Café als Bank

          Der Vorraum einer solchen Flagship-Filiale ist herkömmlich gestaltet: Kontoauszugsdrucker und Geldautomaten dominieren die Szenerie. Doch danach geht es in die neue Bankenwelt. An einem Empfang soll der Kunde sofort bedient und an die richtige Stelle gelotst werden: entweder zu einem Bankberater oder zum Tresen. Statt sich dort die Beine in den Bauch zu stehen, zieht der Kunde eine Nummer und kann sich im Lounge-Bereich bei einem kostenlosen Kaffee die Zeit vertreiben. Auf bequemen Sofas kann er sein Handy aufladen oder mit dem Tabletcomputer Banking-Apps ausprobieren. Alles ist großzügig und luftig gestaltet.

          Bei den Kunden kommt das offenbar gut an: Es würden ein Drittel mehr Beratungsgespräche geführt als vor dem Umbau, die Erträge stiegen um 9 Prozent, so die Commerzbank. Die kleinen City-Filialen sehen dagegen ganz anders aus. Hier dominiert Holz, die Gestaltung der Wände könnte man als urbanen Chick bezeichnen: Ziegelsteine finden sich dort genauso wieder wie nicht verputzter Beton. Dazu gibt es kostenlosen Kaffee. Das alles fühlt sich fast so an, als wäre man in einem angesagten Café statt in einer Bank. Wären da nicht die Geldautomaten und die Kontoauszugsdrucker.

          Gebühren fürs Geld abheben? „Einfach nur absurd“

          Neben den Filialen setzt die Bank wieder auf das Geschäft mit Ratenkrediten. Das ist in der Bankenbranche seit Jahren eines der wenigen Wachstumsfelder, auch befeuert durch die niedrigen Zinsen. Bisher hatte man das Geschäft mit den Konsumentenkrediten zusammen mit der BNP Paribas ausgelagert und möchte es nun aber wieder ins eigene Haus holen. Dafür wurde schon ein einfaches Formular programmiert, mit dem man den Ratenkredit fast komplett online innerhalb von 10 Minuten abschließen kann und die Auszahlung auch innerhalb eines Tages erfolgt. Bisher ist das nur in den Filialen möglich, aber im zweiten Halbjahr wird der digitale Konsumentenkredit auch direkt online verfügbar sein. Das Geschäft soll von aktuell 2,3 Milliarden Euro im Jahr auf 6 Milliarden Euro im Jahr 2020 ausgebaut werden.

          Der dritte Baustein ist schließlich die Kundenwerbung. Dazu hat die Commerzbank einen Pool aus mittlerweile etwa 700.000 Interessenten aufgebaut, welche die Bank per Mail anspricht. Diese haben sich zuvor schon für Commerzbank-Produkte interessiert und ihre Einwilligung für weitere Informationen gegeben. So hat man im Vorjahr 70.000 Neukunden gewonnen, und auch im ersten Quartal des laufenden Jahres waren es 33.000 Kunden. Die Kosten für diese so gewonnen Kunden lagen bei lediglich 50 bis etwa 70 Euro. Zum Vergleich: Bei einer herkömmlichen Marketingkampagne kostet ein Neukunde die Bank etwa 250 Euro. Insgesamt konnte man im vergangenen halben Jahr knapp 300.000 Kunden gewinnen. Auch die eigenen Kunden spricht man gezielter an: Statt überall gleich zu werben, wird anhand einer ganzen Menge gesammelter Daten mit dem Produkt geworben, bei dem die höchste Abschlusswahrscheinlichkeit besteht – eigentlich eine Selbstverständlichkeit.

          Eines schließt Mandel kategorisch aus: Gebühren für das Geldabheben, wie es schon bei einigen Sparkassen sowie Volks- und Raiffeisenbanken der Fall ist. „Das ist einfach nur absurd“, ereifert sich Mandel. „Mit Gebühren macht ein Konto gar keinen Sinn mehr, das könnte ich niemanden erklären“, so der Privatkundenvorstand.

          Quelle: F.A.Z.

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