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Bewertungswahn überall : Der Smiley-Terror

Bewertungsstation in der WC-Anlage am Frankfurter Flughafen Bild: Ly, Martin

Die Meinung des Kunden ist gefragt wie nie: auf Internetportalen, in der Bahn und sogar auf der Flughafentoilette. Was für ein Unfug!

          Neulich im Sicherheitsbereich des Frankfurter Flughafens: Die Kontrolle verläuft ereignisarm. Das Anstehen, das Sortieren der Habseligkeiten auf dem Fließband, der Gang durch den Ganzkörperscanner, das kurze Nicken der Sicherheitsleute, die Entgegennahme der Besitztümer, das Schultern der Tasche – alles wie immer. Umso frappierender die Frage, die mir ein Apparat am Ausgang der Sicherheitskontrolle stellt: Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service? Dazu drei Knöpfe mit Gesichtern in unterschiedlichen Gemütszuständen in den Farben Rot, Gelb und Grün.

          Corinna Budras

          Redakteurin in der Wirtschaft und für Frankfurter Allgemeine Einspruch.

          Ratlosigkeit macht sich breit. Dass man heutzutage im Internet wiederholt aufgefordert wird, jeden Hotelaufenthalt, jeden Amazon-Kauf und jede Bahnfahrt zu bewerten, ist schon schlimm genug. Aber dass nun auch in der realen Welt die Ausführung einer gesetzlich vorgeschriebenen Sicherheitsmaßnahme auf ihre Kundenfreundlichkeit überprüft wird, ist nachgerade albern. Es stellt sich folgendes Problem: Eine ausgereifte Meinung zu dem eben Erlebten habe ich nicht. Mir fehlen schlicht die notwendigen Parameter für eine solide Entscheidungsfindung: Geht es um die Sinnhaftigkeit der Maßnahme, gar um ihren Lästigkeitfaktor? Dann hieße meine Antwort klar: rot. Jetzt, wo Sie mich fragen, lieber Flughafenbetreiber Fraport: Mir geht schon seit langem gegen den Strich, dass nur wegen eines vereitelten Anschlagsversuchs vor vielen Jahren nur noch Flüssigkeiten in 100 Milliliter-Portionen erlaubt sind. Was hat mich das schon für Mühe gekostet, diese Forderung zu erfüllen! Auch dieses leidige Aussortieren aller elektronischer Medien, das lästige Aus- und wieder Einpacken, die gnadenlose Aufforderung, den Gürtel abzulegen und womöglich die Schuhe auszuziehen: ein einzige Schikane.

          Hat bei dem Design irgendjemand an die Kinder gedacht?

          Geht es dagegen um die Frage, was Fraport im Rahmen seiner bescheidenen Gestaltungsmöglichkeiten tut, würde ich sagen: alles in Ordnung, vielen Dank. Aber auch damit ist die Sache keineswegs geklärt. Ist dieser Befund nun ein gelbes Smiley wert oder gar ein grünes? Oder kennzeichnet Grün nur wirklich herausragende Erlebnisse, etwa wenn die Mitarbeiter bei der Verrichtung ihrer keineswegs amüsanten Arbeit auch noch ein Liedchen trällern und Kaffee servieren?

          Was geschieht eigentlich, wenn ich Rot drücke? Werden dann sicherheitshalber alle Mitarbeiter kollektiv im Sinne einer schnellen Schadensbehebung zusammengestaucht und an ihre Kundenorientierung erinnert, weil ja niemand wissen kann, warum ich den roten Smiley gedrückt habe? Und schließlich: Hat bei dem Design dieser Vorrichtung eigentlich irgendjemand an meine Kinder gedacht? Die stürzen sich voller Freude auf die Smileys, natürlich auf den grünen, weil der so freundlich aussieht, und drücken kräftig drauf – einmal, zweimal, dreimal, weil man ja nie sicher sein kann, ob das schon beim ersten Mal geklappt hat. Außerdem sind sie wirklich begeistert von dem Erlebten, so wie Kinder nun einmal sind. Eine differenzierte Meinung ist von ihnen nicht zu erwarten, das habe ich schon anderweitig ausprobiert.

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