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Veröffentlicht: 27.06.2012, 20:13 Uhr

Royal Bank of Scotland Das Computer-Desaster

In der IT-Abteilung der Royal Bank of Scotland ist alles schiefgelaufen. Nach einem missglückten Update regiert auf den Konten zahlreicher Kunden nur noch das Chaos.

von , London
© AFP Eine Filiale der Royal Bank of Scotland in London

Wehe der Bank, die in Zeiten des Internets nicht mit ihrer Technik fertig wird. „Was glauben Sie eigentlich, wie Sie uns behandeln können?“, schimpfen die Kunden auf der Website der Royal Bank of Scotland (RBS). „Sich selbst einen Bonus von 7 Millionen Pfund einstecken, und wir bekommen nicht einmal unser Kindergeld und unseren Lohn ausgezahlt? Ich soll zur Zweigstelle kommen, damit mir mit 50 Pfund ausgeholfen wird? Wir sind eine Familie mit 4 Kindern. Wissen Sie, was ich für 50 Pfund kaufen kann? Mal gerade ein Paket Windeln und einige Flaschen Milch.“

Der Wutschwall nimmt kein Ende: „Ich hätte nie gedacht, dass ich von einer Bank so gedemütigt werde. Wir wissen nicht einmal, wie wir uns ernähren sollen. Ich kann kaum schlafen vor Sorgen. Aber Sie schlafen bestimmt gut - mit Ihren dicken Gehältern.“ Ein Wutausbruch nach dem anderen reiht sich auf der Internetseite der Royal Bank of Scotland unter der verzweifelten Entschuldigung der Bank. Seit über einer Woche versucht die RBS, Kunden über einen fatalen Zusammenbruch ihres IT-Systems im Privatkundengeschäft zu beruhigen.

Gutschriften blieben aus und Rechnungen offen

Als die Royal Bank of Scotland vergangene Woche des Nachts ihre System-Software der amerikanischen IG-Gesellschaft CA Technologies auf den neuesten Stand bringen wollte, ging alles schief, was in einer IT-Abteilung nur schiefgehen kann. Nach Angaben der Computer-Website „The Register“ sollen angeblich unerfahrene Mitarbeiter während des Upgrades die Sicherungsdateien der aufgelaufenen Transaktionen versehentlich gelöscht haben, ohne dass Sicherungsdateien im Back-up-System vorhanden waren. Dies bedeutete offenbar, dass Zigtausende von Transaktionen wieder mit Hand eingegeben werden mussten.

Egal, wie verzweifelt die IT-Abteilung der Bank auch arbeitete - ein erheblicher Teil der 15 Millionen Kunden von RBS, NatWest und der Ulster Bank erlebten über Tage, dass Gutschriften auf ihren Konten nicht verbucht wurden, Gehälter ausblieben, Kindergeld nicht gezahlt wurde, ihre Debit-Karten an den Bankautomaten verweigert wurden, sie kein Bargeld erhielten und sie daher ihre eigenen Rechnungen nicht bezahlen konnten, säumig wurden und sich ihre Bankkonten in einem heillosen Durcheinander darstellten. Selbst Kunden von der Billigbank „Think Banking“ sind betroffen, weil das Institut das Backoffice der RBS und damit deren Software nutzt.

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Mittlerweile räumt der Konzern ein, dass es noch Tage dauern wird, bis das Problem gelöst und der Rückstau der Überweisungen und Lastschriften abgearbeitet sein wird. Selbst Nachtschichten der Mitarbeiter, Öffnungszeiten der Bank am Wochenende und in den Abend hinein haben bisher nicht geholfen, um der Lage Herr zu werden. „Wenn Sie wenigstens mal ans Telefon gehen könnten. Aber die Leitungen sind immer besetzt. Unfähig“, toben die Kunden auf der Internetseite der Bank.

Der Chef der Bank, Stephen Hester, kommt aus dem Entschuldigen gar nicht mehr heraus. Jeder Kunde, der meinte, bei einem Terroranschlag würde eine Bank einfach nur den Hebel umlegen, und dann würde die IT von einem zweiten Ersatzsystem aus gesteuert, weiß spätestens jetzt, dass dem offenbar nicht so ist. Für manche Kunden hatte das Fiasko böse Konsequenzen, so für zwei Häftlinge, deren Anwälte ihre Kaution überwiesen, die aber nicht verbucht wurde. Sie mussten länger einsitzen.

Die Ursache des Problems ist noch unklar

„Später muss die Finanzaufsicht dringend untersuchen, was genau falsch gelaufen ist - und vielleicht noch wichtiger, warum es überhaupt so lange dauerte, bis das Problem behoben wurde“, warnte Mervyn King, besorgter Gouverneur der Bank von England. Desaster-Meldungen, dass Banken mit ihrer IT nicht fertig werden, sind das Letzte, was King in diesen Zeiten angespannter Nervosität an den Märkten gebrauchen kann. Die RBS unterdessen kann sich die Flut von Schadensersatzmeldungen bereits ausrechnen und erwägt daher, die amerikanische CA Technologies zu verklagen. Allerdings ist noch nicht geklärt, ob das Problem an der Software oder an ihrer falschen Anwendung lag.

Die RBS gibt sich ihren Kunden indessen gegenüber kleinlaut. An Pomp und Glorie der Tennisspiele in Wimbledon nimmt das Management in diesen Tagen nicht teil. Banken führen dort gern ihre Großkunden aus und lassen sie nach einem Glas Champagner und einem Teller Erdbeeren und Schlagsahne globales Spitzentennis bewundern. Auch ein Golf-Turnier mit Jack Nicklaus in Gleneagles wurde abgesagt. „Das wäre jetzt wohl nicht angebracht“, hieß es aus der RBS-Zentrale.

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