Herr Zielke, wie will die Commerzbank künftig im Privatkundengeschäft mehr Geld verdienen?
Indem wir unseren mehr als 11 Millionen Kunden zunächst einmal eine für sie passende Beratung anbieten. Das klingt nach Plattitüde...
... in der Tat!
Aber für eine gute Beratung muss die Bank wissen, was der Kunde wirklich will. Wir können erst dann richtig beraten, wenn wir wissen, welchen Bedarf er hat, und seine Ziele genau kennen.
Hat die Commerzbank-Berater das bisher nicht interessiert?
Doch. Aber heute machen wir das mit unserem Kundenkompass systematisch. Im Kern ist das wie bei Ihrem Hausarzt. Bevor er Ihnen ein Medikament verschreibt, muss er wissen, was Ihnen fehlt. Durch den Kundenkompass...
... ein recht standardisiertes erstes Beratungsgespräch...
... kennen wir die Wünsche und Ziele des Kunden. Und können damit die richtigen Lösungen anbieten. Bausparverträge, Lebensversicherungen, Aktien - das sind nicht per se gute oder schlechte Anlagen. Erst mit einer guten Beratung finde ich heraus, welcher Anlagemix zum Kunden passt. Die Möglichkeit, dass ein Kunde die Bank verlässt und die falschen Produkte in der Hand hat, wird durch den Kundenkompass deutlich verringert.
Der Sparkassenverband empfiehlt den Sparkassen, nur Fonds ihrer Fondsgesellschaft Deka zu verkaufen. Wie hält es die Commerzbank?
Wir gehen bewusst einen anderen Weg. Denn entscheidend ist, dass ein Kunde immer das passende Produkt bekommt. Und das kann ein einzelner Fondsanbieter nicht liefern. Deshalb hat die Commerzbank ihre Fondsgesellschaft verkauft und bietet im Wertpapiergeschäft, aber auch in der Baufinanzierung Angebote fremder Anbieter an. Eine Bank muss die richtigen Lösungen zu Lebenslage und Risikohaltung der Kunden anbieten. Das schließt die Konzentration auf Eigenprodukte bei bestimmten Produktgruppen aus.
Im zweiten Quartal 2012 und im gesamten Jahr 2010 hat Ihre Bank mit ihrem Netz aus 1200 Filialen keinen Gewinn gemacht. Sind Filialen noch zeitgemäß, wenn dermaßen aufwendige „Beratungsleistungen“ erbracht werden müssen, bis eine Geldanlage getätigt werden kann?
Filialen sind nicht billig, keine Frage. Es ist deshalb immer wieder zu prüfen, wie wir effizienter werden können. Aber Filialen sind kein Auslaufmodell, wie manche meinen. Sie sind wichtig für eine persönliche Beratung, auf die viele Kunden nicht verzichten wollen. Die Filiale bleibt der Ort für das vertrauliche Gespräch vor schwierigen Entscheidungen. Die Marktforschung zeigt uns klar und deutlich: Filialen werden auch in Zukunft eine wesentliche Rolle spielen. Nicht umsonst sind viele Direktbankkunden gleichzeitig Kunde einer Filialbank.
Dennoch überprüfen Sie gerade das Filialnetz. Wie weit sind Sie damit?
Es geht dabei nicht darum, Filialen zu schließen. Aber wir prüfen, wie wir unsere Berater effizienter einsetzen können. Sie sollen dann verfügbar sein, wenn die Kunden sie brauchen. Wir benötigen nicht die gleiche Besetzung in den Filialen von der ersten bis zur letzten Öffnungsstunde und nicht nahezu das gleiche Angebot in jeder Filiale.
Wie weit sind Sie mit den Verhandlungen mit dem Betriebsrat über Samstagsarbeit?
Das Thema Beratung am Samstag werden der Arbeitgeberverband der Banken und die Gewerkschaften 2013 verhandeln. Wir bei der Commerzbank sprechen mit den Betriebsräten vor Ort über das Thema Öffnungszeiten an Werktagen. Ziel ist, die Öffnungszeiten während der Woche für jede Filiale so individuell zu regeln, dass sie der konkreten Kundennachfrage vor Ort entsprechen. Das bedeutet auch, dass wir die Einsatzzeiten der Mitarbeiter flexibilisieren müssen.
Wann erwarten Sie Ergebnisse?
Nach den Betriebsratswahlen im Verlauf des ersten Halbjahres 2013. Wir werden die Gespräche ohne zeitlichen Druck führen.
Und wenn es auch nach den Betriebsratswahlen bis zum Sommer 2013 keine Verständigung gibt, stehen Tausende von Arbeitsplätzen auf der Kippe?
Diese Drohkulisse werde ich nicht aufbauen. Aber klar ist: Je besser unser Angebot ist, je zufriedener unsere Kunden sind, um so stärker sind wir damit auf der Ertragsseite und umso weniger Personal müssen wir abbauen.
Sie könnten in Online investieren, um mehr Kunden in diesen für die Commerzbank günstigeren Vertriebskanal zu locken!
Das tun wir auch. Wir investieren bis 2016 rund 250 Millionen Euro in Onlinebanking. Wir testen gerade als erste Bank in Deutschland die neue Photo-Tan. Damit sind wir Vorreiter im Online- und Mobilebanking. Denn diese Technologie erfüllt höchste Sicherheitsansprüche. Aber die Mehrzahl der Kunden will trotzdem nicht auf die Filialen verzichten.
Sie könnten Ihren Beratern in den Filialen sagen: Verkauft den Kunden nicht so komplizierte Anlagen. Dann ist die Beratung nicht so aufwendig.
Es geht nicht um einfache oder komplizierte Produkte. Es geht um das richtige Produkt. Nehmen Sie Bundesanleihen: Mit einer Nettorendite von derzeit unter 2 Prozent und 2 Prozent Inflation kann niemand eine positive reale Rendite erzielen. Für die Aussicht auf positive Renditen muss deshalb heute ein Anlagemix gefunden werden, der ein höheres Risiko beinhaltet. Welches Risikoprofil für den jeweiligen Kunden akzeptabel ist, lässt sich aber nur im Beratungsgespräch ermitteln. Und genau hier greift der Kundenkompass.
Mit dieser Beratung verdient die Commerzbank aber kein Geld. Erst mit dem Produktverkauf fließen Provisionen von Fondsanbietern oder Versicherern. Das führt zum Vorwurf, es werde nicht im Interesse des Kunden beraten, sondern ihm werde die Anlage mit der höchsten Provision empfohlen. Könnten Sie diesen Vorwurf nicht leicht entkräften, wenn sie eine Beratungsgebühr nähmen?
Glauben Sie mir: Ich persönlich finde Honorarberatung gut. Aber meine Meinung zählt nicht, sondern die unserer Kunden. Und die Nachfrage nach Honorarberatung ist sehr begrenzt. Im Wealth Management bieten wir eine Vermögensverwaltung mit einem All-in-Fee-Honorarmodell an. Aber für viele Kunden ist eine pauschale Gebühr schlicht nicht attraktiv.
Warum nicht?
Das ist eine Frage der Größenordnung. Wer viel und oft anlegt, zahlt lieber eine Pauschale. Wer aber wie die meisten Menschen wenig und selten etwas anzulegen hat, fährt mit einer kostenfreien Beratung und Gebühren pro Transaktion einfach besser.
Was kostet in der Commerzbank eine Beratung?
Das wird im Wealth Management ab einer bestimmten Größenordnung individuell vereinbart.
Ist mehr als 1 Prozent des Depotvolumens überhaupt für die Bank erreichbar?
Ja, selbstverständlich. Der konkrete Preis ist abhängig von Volumen und nachgefragten Produkten.
Warum sind weniger vermögende Privatkunden nicht bereit, eine Beratungsgebühr zu bezahlen?
Das Preismodell der Bank muss zum Kunden passen, ähnlich wie beim Telefon. Meine studierende Tochter nutzt ihr Handy anders als ich und hat daher auch einen anderen Tarif gewählt als ich. Honorarberatung kann eine Antwort auf einen Kundenwunsch sein, Provisionsberatung eine andere. Wir bieten beides an. Aber entscheidend ist: In jedem Preismodell wird der Kunde bei uns seinen Interessen entsprechend beraten.
Aber es stellt sich doch erst im Nachhinein heraus, ob eine Geldanlage die Erwartungen erfüllt oder nicht.
Das ist so. Ein Kundenberater kennt die Zukunft nicht und er kann dem Kunden auch nicht die Entscheidungen darüber abnehmen, wie viel Risiko er zu tragen bereit ist. Aber er sollte ihm helfen, sich darüber klarzuwerden. Und darüber hinaus gilt: Ein Kunde sollte nur Lösungen annehmen, die er versteht, und ein Berater sollte nur Lösungen anbieten, die er versteht.
Das heißt: Die Commerzbank macht künftig weniger Geschäft mit Privatkunden, und das Gewinnziel von 500 Millionen Euro rückt in weite Ferne?
Nein, wir wollen unser Ziel wie angekündigt 2016 erreichen. Wir steuern unsere Bank seit Jahresanfang 2012 konsequent nach Kundenzufriedenheit. Wir setzen darauf, dass zufriedenere Kunden auf die Dauer mehr Geschäft mit uns machen. Wir sind dabei, Vertrauen zurück zu gewinnen. Das zeigt die durch uns aufwendig gemessene Kundenzufriedenheit, die seit Januar in jedem Monat deutlich gestiegen ist. Ich wäre fast schon zufrieden, wenn wir das im Dezember erreichte hohe Niveau halten würden. Es bietet eine gute Basis dafür, dass viele zufriedene Kunden künftig mehr Geschäft mit uns machen.
Das Gespräch führte Hanno Mußler.
Nur wenige werden übrigbleiben
Bernhard Kopp von Brackel (BKBrackel)
- 15.01.2013, 11:07 Uhr
