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Im Gespräch: Martin Zielke, Commerzbank „Bankfilialen sind kein Auslaufmodell“

Die Commerzbank steht vor einem Stellenabbau im defizitären Filialgeschäft. Die Erträge sollen dank höherer Kundenzufriedenheit und systematischer Beratung wachsen, sagt Privatkundenvorstand Zielke.

© dpa Martin Zielke, Vorstand der Commerzbank für Privatkunden

Herr Zielke, wie will die Commerzbank künftig im Privatkundengeschäft mehr Geld verdienen?

Indem wir unseren mehr als 11 Millionen Kunden zunächst einmal eine für sie passende Beratung anbieten. Das klingt nach Plattitüde...

... in der Tat!

Aber für eine gute Beratung muss die Bank wissen, was der Kunde wirklich will. Wir können erst dann richtig beraten, wenn wir wissen, welchen Bedarf er hat, und seine Ziele genau kennen.

Hat die Commerzbank-Berater das bisher nicht interessiert?

Doch. Aber heute machen wir das mit unserem Kundenkompass systematisch. Im Kern ist das wie bei Ihrem Hausarzt. Bevor er Ihnen ein Medikament verschreibt, muss er wissen, was Ihnen fehlt. Durch den Kundenkompass...

... ein recht standardisiertes erstes Beratungsgespräch...

... kennen wir die Wünsche und Ziele des Kunden. Und können damit die richtigen Lösungen anbieten. Bausparverträge, Lebensversicherungen, Aktien - das sind nicht per se gute oder schlechte Anlagen. Erst mit einer guten Beratung finde ich heraus, welcher Anlagemix zum Kunden passt. Die Möglichkeit, dass ein Kunde die Bank verlässt und die falschen Produkte in der Hand hat, wird durch den Kundenkompass deutlich verringert.

Der Sparkassenverband empfiehlt den Sparkassen, nur Fonds ihrer Fondsgesellschaft Deka zu verkaufen. Wie hält es die Commerzbank?

Wir gehen bewusst einen anderen Weg. Denn entscheidend ist, dass ein Kunde immer das passende Produkt bekommt. Und das kann ein einzelner Fondsanbieter nicht liefern. Deshalb hat die Commerzbank ihre Fondsgesellschaft verkauft und bietet im Wertpapiergeschäft, aber auch in der Baufinanzierung Angebote fremder Anbieter an. Eine Bank muss die richtigen Lösungen zu Lebenslage und Risikohaltung der Kunden anbieten. Das schließt die Konzentration auf Eigenprodukte bei bestimmten Produktgruppen aus.

Im zweiten Quartal 2012 und im gesamten Jahr 2010 hat Ihre Bank mit ihrem Netz aus 1200 Filialen keinen Gewinn gemacht. Sind Filialen noch zeitgemäß, wenn dermaßen aufwendige „Beratungsleistungen“ erbracht werden müssen, bis eine Geldanlage getätigt werden kann?

Filialen sind nicht billig, keine Frage. Es ist deshalb immer wieder zu prüfen, wie wir effizienter werden können. Aber Filialen sind kein Auslaufmodell, wie manche meinen. Sie sind wichtig für eine persönliche Beratung, auf die viele Kunden nicht verzichten wollen. Die Filiale bleibt der Ort für das vertrauliche Gespräch vor schwierigen Entscheidungen. Die Marktforschung zeigt uns klar und deutlich: Filialen werden auch in Zukunft eine wesentliche Rolle spielen. Nicht umsonst sind viele Direktbankkunden gleichzeitig Kunde einer Filialbank.

Dennoch überprüfen Sie gerade das Filialnetz. Wie weit sind Sie damit?

Es geht dabei nicht darum, Filialen zu schließen. Aber wir prüfen, wie wir unsere Berater effizienter einsetzen können. Sie sollen dann verfügbar sein, wenn die Kunden sie brauchen. Wir benötigen nicht die gleiche Besetzung in den Filialen von der ersten bis zur letzten Öffnungsstunde und nicht nahezu das gleiche Angebot in jeder Filiale.

Wie weit sind Sie mit den Verhandlungen mit dem Betriebsrat über Samstagsarbeit?

Das Thema Beratung am Samstag werden der Arbeitgeberverband der Banken und die Gewerkschaften 2013 verhandeln. Wir bei der Commerzbank sprechen mit den Betriebsräten vor Ort über das Thema Öffnungszeiten an Werktagen. Ziel ist, die Öffnungszeiten während der Woche für jede Filiale so individuell zu regeln, dass sie der konkreten Kundennachfrage vor Ort entsprechen. Das bedeutet auch, dass wir die Einsatzzeiten der Mitarbeiter flexibilisieren müssen.

Wann erwarten Sie Ergebnisse?

Nach den Betriebsratswahlen im Verlauf des ersten Halbjahres 2013. Wir werden die Gespräche ohne zeitlichen Druck führen.

Und wenn es auch nach den Betriebsratswahlen bis zum Sommer 2013 keine Verständigung gibt, stehen Tausende von Arbeitsplätzen auf der Kippe?

Diese Drohkulisse werde ich nicht aufbauen. Aber klar ist: Je besser unser Angebot ist, je zufriedener unsere Kunden sind, um so stärker sind wir damit auf der Ertragsseite und umso weniger Personal müssen wir abbauen.

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