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Paketdienste : Die Packstation im Erdgeschoss

In der Vorweihnachtszeit werden täglich bis zu 15 Millionen Pakete verschickt. Bild: Getty

Paketboten machen es sich einfach: Sie laden die Kartons für die Nachbarschaft bei der freundlichen Oma im Parterre ab. Das führt oft zu Komplikationen.

          Anscheinend vermag die Deutsche Post in die Herzen ihrer Kunden zu schauen. So liest es sich jedenfalls, wenn man in der Selbstbeschreibung ihres Paketdienstes DHL auf jene Stelle stößt, an der es heißt: „Nichts macht Kunden glücklicher, als die richtigen Produkte zur richtigen Zeit an ihrer Haustür entgegennehmen zu können.“ Gut gesagt, aber nicht immer gut getan. Viele Kunden sind nämlich, um im DHL-Bilde zu bleiben, gar nicht glücklich. Denn allzu oft landen die richtigen Produkte zur falschen Zeit an einer fremden Haustür. Und zwar auch dann, wenn der Empfänger zu Hause ist.

          Thomas Klemm

          Redakteur im Ressort „Geld & Mehr“ der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung.

          Mal hat der Paketbote offenbar nicht an der richtigen Tür klingeln wollen, weil ihm der Weg in den vierten Stock zu mühselig und zeitraubend erscheint, mal ist er nach einem kurzen Klingeln so schnell wieder verschwunden, wie er gekommen ist. Meistens muss der Nachbar herhalten. Er wird zum Freund und Helfer, für den Paketempfänger ebenso für den Boten. Bei denjenigen, die wie die nette Oma tagsüber anzutreffen sind und am besten noch im Erdgeschoss wohnen, stapeln sich die Pakete.

          Irrungen, Wirrungen und Verspätungen

          Es trifft in der Regel Rentner, Schichtarbeiter oder Selbständige, die ihr Büro im Parterre haben. Wie der Steuerberater in einem gutbürgerlichen Frankfurter Viertel, der für die Bewohner in der Umgebung Pakete sammelt. Oder wie die Freiberuflerin aus München, die sich wegen der vielen herumstehenden Kartons Frotzeleien ihrer Besucher gefallen lassen muss, ob sie kurz vor einem Umzug stehe. Oder wie der Glaser in Berlin-Kreuzberg, der von den vielen Sendungen, die in seinem Betrieb landen, zunehmend genervt ist. Ein netter Rentner, der in einer Frankfurter Wohnanlage für 15 Parteien die Zustellungen entgegennimmt, bekommt bis zu vier fremde Pakete pro Tag. Seine Wohnung dient DHL, DPD und den anderen damit quasi als Zwischenlager. „Wenn die Nachbarn auf Reisen sind, stapeln sich bei mir die Pakete“, sagt er. Irgendwann ist auch für ihn Schluss. Ein aufwendig verpacktes Fahrrad, das der Paketbote bei ihm loszuwerden versuchte, wollte der gute Mann nicht auch noch in seiner Wohnung stehen haben.

          Mit DHL und den anderen Paketdiensten verhält es sich wie mit der Deutschen Bahn: Irrungen, Wirrungen und Verspätungen hat jeder mehr als einmal erlebt und kann sie zum Gespräch oder als Diskussionspunkt in einem der vielen Internetforen beisteuern. Die häufigsten Beschwerden sind: dass der Postmann nicht mehr klingelt, oder wenn, dann drückt er nur kurz und auf alle Tasten. Dass der Bote eine kaum lesbare oder gar keine Benachrichtigung hinterlässt, obwohl er gesetzlich dazu verpflichtet ist. Dass er ein Paket nicht in der nächstgelegenen Packstation, sondern in einer entfernten Filiale abgibt. Dass er so gut wie kein Deutsch versteht. Und dann sind da noch die ganz harten Fälle. Ein Mann aus dem brandenburgischen Linthe erzählt, dass ihm der Bote ein Päckchen mit Medikamenten in den Vorgarten geworfen habe „wie eine amerikanische Zeitung“. Ein Unding.

          Ob die „letzte Meile“, also die als herausfordernd geltende Zulieferung auf der abschließenden Etappe, tatsächlich so schleppend verläuft und schlimm endet, hat die F.A.S. in einer Stichprobe untersucht und in der vorvergangenen Woche 20 Pakete als private Sendung in fünf deutsche Städte verschickt oder schicken lassen. Die Empfänger bekamen Pakete, gleichen Gewichts und gleicher Größe: jeweils eines mit DHL, Hermes, DPD oder UPS. Die gute Nachricht: Die Sendeverfolgung funktionierte – außer bei Hermes – gut. Alle Pakete sind wohlbehalten angekommen – und zwar mit Ausnahme zweier DHL-Pakete sogar so pünktlich, wie vorab in Aussicht gestellt.

          Woran es allerdings haperte, war tatsächlich die Übergabe. UPS hatte in einem Fall überhaupt keine auffindbare Benachrichtigung hinterlassen, ein anderes Mal den Abholzettel nicht wie vorgeschrieben in den Briefkasten geworfen, sondern an die Außentür eines Mehrfamilienhauses in einer belebten Straße geklebt: Jeder Vorbeikommende hätte den Paketschein also an sich nehmen können. Nahezu alle Pakete, egal von welchem Zustelldienst, mussten bei einem Nachbarn, einem Handwerksbetrieb oder einem Tante-Emma-Laden abgeholt werden. „Die Zustellung orientiert sich immer noch an der gesellschaftlichen Struktur der sechziger und siebziger Jahre, als Frauen den ganzen Tag zu Hause waren und gekocht und geputzt haben“, sagt Susanne Koch, Professorin für Betriebswirtschaft und Logistik an der Frankfurt University of Applied Sciences. Von den Hausfrauen, die damals die Pakete annahmen, tun es viele noch heute – im gesetzten Alter.

          200 Pakete auf einer Tagestour ausliefern

          Zeit ist Geld bei den Zustelldiensten, deshalb sind die Boten angehalten, jedes Paket möglichst beim ersten Versuch abzugeben. Vor allem Subunternehmen, die im Namen von DHL, DPD & Co. Waren ausliefern, stehen unter hohem Druck. Schon in normalen Zeiten liefern die Zusteller täglich rund zehn Millionen Pakete aus, weil immer mehr Deutsche immer mehr Produkte im Internet bestellen. Und die Kartons, in denen sich Wein, Elektrogeräte oder Skistiefel befinden, sind kein Pappenstiel. Nun, in der Weihnachtszeit, sind es 15 Millionen Pakete, für die Tag für Tag ein Abnehmer gefunden werden muss. Allein die mehr als 100.000 DHL-Zusteller bringen an den wildesten Dezembertagen acht Millionen Pakete an den Mann oder die Frau; ob es jeweils die gesuchten sind, ist offenbar zweitrangig.

          Schließlich fackelt ein Zusteller, der auf seiner Tagestour bis zu 200 Pakete ausliefern muss, nicht lange. Zwar hat DHL 10.000 Aushilfskräfte für das Weihnachtsgeschäft eingestellt und die Konkurrenz von DPD, Hermes und GLS in etwa die gleiche Anzahl von solchen Saisonarbeitern, um die Paketberge ab- und auszutragen. Allerdings kann keine Aushilfe wissen, wo ein vertrauter Mensch anzutreffen ist, der die Sendungen für seine Nachbarschaft annimmt. Was dann dazu führt, dass der vorgesehene Empfänger, wenn er von der Arbeit heimgekehrt ist, abends an fremden Türen klingelt und dadurch eine ergraute alte Dame kennenlernt.

          Die beliebtesten Ersatzempfänger neben der freundlichen Oma sind die Läden an der Ecke: Kioske, Lottoannahmestellen, Gemüsehändler. Allerdings geraten auch diese Geschäfte, die fremde Pakete anstandslos annehmen, mitunter schon außerhalb der Weihnachtszeit an die Belastungsgrenze. So hat eine Frankfurter Bäckerei, die Anwohnern als DHL-Anlaufstelle dient, schon vor Wochen Alarm geschlagen und einen Zettel an die Ladentür gehängt: Pakete bitte so schnell wie möglich abholen, weil sämtliche Regale überquellen! Prompt reagiert hat vor allem der Paketbote: Er hat die Warensendung nicht mehr in der Bäckerei, sondern ein paar Häuser weiter abgegeben.

          Auf diese Weise sind sich zwei Menschen, nämlich der eigentliche Adressat und der tatsächliche Empfänger, zum ersten Mal in ihrem Leben begegnet. Bizarr ist der Fall einer kleinen Berliner Buchhandlung, in der ständig die gleichen Pakete abgegeben wurden: Sie waren voller Bücher, die Nachbarn bei Amazon bestellt hatten. Selbstverständlich hätte der Buchladen die Annahme verweigern können – allerdings damit potentielle Neukunden vergrätzt.

          DHL-Kunden können „Wunschnachbarn“ registrieren lassen

          Dabei muss eine „Ersatzzustellung“, wie es im Branchenjargon und in den allgemeinen Geschäftsbedingungen heißt, eigentlich klaren Regeln folgen. Die Definition, wer als „Ersatzempfänger“ in Frage kommt, ist aber ziemlich vage. Laut einem Urteil des Oberlandesgerichts Köln vom März 2011 (Az. 6 U 165/10) zählen dazu „Hausbewohner und Nachbarn, sofern den Umständen nach angenommen werden kann, dass sie zur Annahme der Sendung berechtigt sind“.

          In manchen Stadtvierteln oder auf dem Lande mag sich zwischen einer Nachbarschaft und einem Stammboten zwar ein vertrauensvolles Verhältnis entwickelt haben. Aber neue Zusteller oder Aushilfen wählen als Ersatzempfänger gern unbekannte Anwohner aus, die gerade zu Hause sind. Wie soll man ahnen, ob jemand als Ersatzempfänger „berechtigt“ ist? Vielleicht trifft es den falschen. „Wir können nicht für 100.000 Zusteller noch einen Aufpasser mitschicken“, heißt es von DHL.

          DHL ist schon so weit gegangen, dass Kunden, die des öfteren Pakete erwarten, einen „Wunschnachbarn“ registrieren lassen können. Also jemanden, dem sie vertrauen, der tagsüber erreichbar und schnell genug auf den Beinen ist, um auf ein Türklingeln zu reagieren. Dadurch sei der vorgesehene Empfänger in der Lage, seine Zustellung zu steuern, sagt DHL. Das klingt verheißungsvoll für alle Adressaten, die tagsüber außerhäusig arbeiten, und weniger verlockend für diejenigen, die sich vorwiegend in den eigenen vier Wänden aufhalten und daher als Anlaufstelle für jedermann begehrt sind.

          „Wer macht denn so was?“, fragt der Frankfurter Rentner, der bisher auch ohne den Titel „Wunschnachbar“ alles angenommen hat außer einem Fahrrad. Und was passiert, wenn der auserkorene Nachbar gerade unter der Dusche steht oder aus anderen Gründen den Paketzusteller überhört? Muss dann doch ein anderer, eigentlich unerwünschter Nachbar dran glauben? Nicht einmal im Sinne des Erfinders DHL wäre es, wenn der „Wunschnachbar“ vieler Hausbewohner im dritten Stock eines Altbaus ohne Fahrstuhl wohnt. Dann dürfte der Zusteller versucht sein, die schnelle Lösung zu bevorzugen und lieber einen Abholschein in den Briefkasten werfen.

          Paketdienste tüfteln an neuen Möglichkeiten

          Und was hat überhaupt ein Anwohner davon, wenn er die Pakete der anderen annimmt und aufbewahrt? Ihm dankt im besten Falle der Nachbar, der seine Kartons bei ihm abholt, sich vielleicht Zeit für ein Schwätzchen nimmt und womöglich zu Weihnachten ein kleines Geschenk überreicht. Da geht noch mehr, findet Logistik-Professorin Koch. Auch die Zustelldienste selbst sollten den freundlichen Paketsammlern für ihre tätige Mithilfe danken: „Das müssen keine großen finanziellen Zuwendungen sein, sondern Anreize wie eine Paketmarke“, sagt Koch. Dadurch würde das Zustellsystem ein Stück weit auf den Kopf gestellt: Trinkgeld erhält nicht der Bote, der die Pakete ausliefert, sondern der gutwillige Nachbar, der quasi als eine Art private Packstation fungiert.

          Natürlich tüfteln die Paketdienste an neuen Möglichkeiten, um den Anforderungen der mobilen Gesellschaft gerecht zu werden. Packstationen, an denen Leute ihre Pakete rund um die Uhr abholen können, bietet DHL schon seit mehr als einem Jahrzehnt. Die 2750 Automaten werden angeblich von acht Millionen Menschen genutzt. Auch private Paketkästen für Ein- oder Zweifamilienhäuser gibt es schon ab 99 Euro zu kaufen. Inzwischen testen DHL auf der einen Seite und die Konkurrenz von DPD, Hermes und GLS auf der anderen Seite größere Paketboxen, die vor größeren Mietshäusern aufgestellt werden und allen Bewohnern offenstehen.

          Ebenfalls in der Testphase befindet sich die sogenannte Kofferraumzustellung. In Zusammenarbeit mit Amazon und Audi legen DHL-Zusteller im Großraum München die Pakete ins Auto, das sie per Funk öffnen können. Klingt erst mal gut, allerdings muss der Parkplatz gut zugänglich sein. Kein Paketbote hat die Zeit, eine Tiefgarage nach dem richtigen Fahrzeug zu durchforsten. Die freundliche Oma von nebenan bleibt also eine Stütze der Paketgesellschaft. Ohne sie geht bis auf weiteres gar nichts.

          Mitarbeit: Laura Breitkopf

          Quelle: F.A.S.

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