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Charmeoffensive bei Ryanair „Wir pinkeln den Leuten unnötig ans Bein“

 ·  Der Billigflieger Ryanair ist für seinen schlechten Service bekannt. Das soll sich ändern, verspricht Chef O‘Leary. Er hat schon die ersten Ideen.

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Europas größte Billigfluggesellschaft Ryanair will mit einer Charmeoffensive um Passagiere buhlen. Die für ihren kargen Service, einen Katalog von Zusatzgebühren und strikte Gepäckregeln bekannte Airline müsse ihre „brüske Unternehmenskultur“ ablegen, gestand der Ryanair-Chef Michael O‘Leary am Freitag auf der Hauptversammlung des Unternehmens in Dublin ein. Es ist das erste Mal in der Geschichte des Unternehmens, dass Ryanair einräumt, ein Problem mit seinem seit langem umstrittenen Kundenservice zu haben. „Wir sollten versuchen, Dinge zu ändern, mit denen wir den Leuten unnötig ans Bein pinkeln“, sagt O’Leary jetzt. Unter anderem werde Ryanair künftig großzügiger sein, wenn Handgepäckstücke die Größenbeschränkungen leicht überschreiten. Außerdem seien „erhebliche Investitionen“ geplant, um die Website des Unternehmens kundenfreundlicher zu machen.

Die angekündigte Serviceoffensive wäre eine überraschende Wende des Ryanair-Chefs: O‘Leary hat den Billigflieger in den vergangenen zwei Jahrzehnten zur profitabelsten europäischen Fluggesellschaft gemacht – und dabei keine Gelegenheit ausgelassen, herkömmliches Marketing-Latein mit Füßen zu treten: „Der Kunde hat angeblich immer recht. Was für ein Quatsch. Der Kunde hat oft unrecht und das muss man ihm auch sagen“, verkündete O‘Leary. Regelmäßig zieht der Ire nicht nur über Konkurrenten und Flughafenbetreiber her, sondern auch über die Kundschaft. Übergewichtige Passagiere beschimpfte O’Leary in der Vergangenheit als „Fettsäcke“ und solche, die seine Bordtoiletten benutzen, als „inkontinent“.

Onlineforum für Ryanair-Hasser

Mit seinen rüden Sprüchen und unnachgiebigen Regeln für die Passagiere hat sich O‘Leary Feinde gemacht. Die Leser des britischen Verbrauchermagazins „Which?“ wählten Ryanair kürzlich zur unbeliebtesten von 100 großen Konsummarken. Mit der Internetseite „I hate Ryanair“ gibt es sogar ein eigenes Onlineforum für Ryanair-Hasser. Bei den Investoren ist die Fluggesellschaft dagegen erst in den vergangenen Wochen unter Druck geraten, nachdem Ryanair Anfang September mitteilen musste, sein Gewinnziel im laufenden Geschäftsjahr wahrscheinlich zu verfehlen.

Die überraschende Meldung sorgte für einen Kurssturz, von dem sich die Aktie seither nicht erholt hat. Der jetzt versprochene bessere Service gefährde nicht das radikale Geschäftsmodell von Ryanair, versicherte O‘Leary am Freitag: „Viele dieser Dinge kosten kein großes Geld“, sagte er. Zur Kundenbindung setzt Ryanair neuerdings auch auf soziale Netze wie Twitter und versucht es mit einem Augenzwinkern. Der erste Tweet lautete diese Woche: „Es kostet keine Gebühren, uns auf Twitter zu folgen.“

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