Die Servicehölle der Deutschen Bahn Hier sind wir bedient

Die Deutsche Bahn denkt wirklich an alles. Es kommt vor, dass der Zugchef nicht nur bekanntgibt, dass man im Restaurant Bier kaufen kann, sondern auch, wie viel Alkohol es enthält: 4,9 Prozent. Wer nicht gerade Starkbier erwartet, den wird das kaum überraschen, denn es ist der durchschnittliche Wert eines Bieres nach Pilsener Brauart und steht auf jeder Flasche. Ebenfalls kommt es vor, dass morgens im IC zwischen Stuttgart und Frankfurt die auf der letzten Station in Darmstadt Zugestiegenen nicht nur begrüßt, sondern auch noch aufgefordert werden, sich ins Restaurant zu begeben, um dort ein Frühstück einzunehmen - bevor man aber etwas bestellt hätte, wäre man schon in Frankfurt.

Statt sich ums Kerngeschäft zu kümmern, gibt sich die Bahn ihrem grotesken Service-Wahn hin. Die Redundanz wird dabei zum Prinzip: viel zu viele Durchsagen in zu vielen Sprachen, die sich auf Dinge beziehen, die allgemein bekannt sind oder kaum genutzt werden. Sobald man etwa in Frankfurt einen IC bestiegen hat, wird man per Lautsprecher darauf hingewiesen, dass Regionaltickets hier „keine Gültigkeit haben“ - wie man ja auch keinen Bus mit einem Flugticket besteigt.

Was man alles „gerne“ tut

Zwangsdauerbeschallung mit Nichtigkeiten. Das ewige Begrüßt- und Verabschiedetwerden, das dauernde Wünschen einer angenehmen Fahrt wirkt nicht mehr höflich - es zermürbt. Will man dagegen von sich aus etwas wissen, wird es schnell schwierig. Zugbegleiter sind mit Fragen nach Anschlusszügen, die früher jeder Schaffner im Schlaf beantwortete, überfordert und greifen zu einem sperrigen Gerät, das ewig braucht, bis es die Information liefert. Der Ausfall der Klimaanlage im Hochsommer bei gleichzeitig nicht zu öffnenden Fenstern ist den geschwätzigen Zugchefs hingegen keine Mitteilung wert.

Dennoch wird man pausenlos mit der Bitte beschallt, sich bei Fragen oder Anregungen ans Personal zu wenden, das „gerne“ alles regelt, wie es einen auch „gerne“ im Restaurant erwartet oder, in der ersten Klasse, am Platz bedient. So kommt man denn allmählich hinter das Betriebsgeheimnis der Bahn: Service bedeutet hier nur die Aussicht auf Information.

Heraus aus der Servicewüste, hinein in die Informationshölle

Die Bahn irrt jedoch, wenn sie annimmt, dass ihre Fahrgäste auf diese Dinge, die fast alle ins Leere laufen, einen Anspruch erheben. Sie sind ihnen zusehends lästig. Vermutlich hat sich die Bahn ins Bockshorn jagen lassen von dem Gerede über die „Servicewüste Deutschland“. Also rüstete sie ihren Service dermaßen auf, dass der Betrieb immer störanfälliger wurde. Je mehr angeboten wird, desto mehr Pannen gibt es auch zu melden, so dass man etwa alle zwanzig Minuten zu hören bekommt, dass das Restaurant gerade keine Heißgetränke ausschenken kann - vom inzwischen notorisch in Kassel zugestiegenen mobilen Brezelverkäufer, der neuerdings Snack-Caddie heißt, zu schweigen.

Ein Ärgernis für sich sind die Durchsagen auf Englisch. Alle planmäßigen Anschlusszüge werden zweimal durchgegeben, den englischen Dom-Touristen zuliebe, die in Hildesheim den „Regional train to Quedlinburg“ erwischen wollen. Offenbar traut man diesen Besuchern unseres Landes nicht zu, Deutsch zu verstehen oder sich allein zurechtzufinden, obwohl die gelben Fahrplanplakate auf den Bahnsteigen für jedermann lesbar sind, in dessen Herkunftsland die arabischen Zahlen in Gebrauch sind.

Informationen, die keiner braucht

Wie reagieren die unfreiwillig Beglückten, die den nutzlosen Informationen nicht ausweichen können? Mit einer Selbstdisziplin, die an Selbstverleugnung grenzt. Sie zeigt sich als kollektiver Reflex, als letzter Rest des Gemeinschaftsgefühls, das sich früher unter Bahnfahrern einstellen konnte, natürlich nur auf Zeit und insofern ganz zivil. Man hört nicht hin, man sieht den Nachbarn an und lächelt vielleicht - mitleidig, nicht schadenfroh. Hohn über die überforderten Schaffner verbietet sich, die sich die Servicefloskeln ja nicht ausgedacht haben, die sie ablesen, oder aber eine individuelle Variante der Begrüßungsansprache zum Vortrag bringen, die ebenso schnell zur Masche wird. Es gehört zum guten Ton, über die offenbar vorgeschriebenen Englischfehler („In a few minutes we arrive Hildesheim.“) nicht zu spotten, obwohl sie dem Ohr wehtun müssen, weil der Informationsbedarf, der ja jede Verballhornung bis hin zur Zeichensprache rechtfertigen würde, ein fiktiver ist.

Unter Journalisten ist das klassische Genre der Bahnglosse mittlerweile geradezu verpönt. Zu billig wäre der Triumph, man möchte nicht, was fällt, auch noch stoßen. Die Bahn fällt aber gar nicht. Sie bleibt unbeirrt, aber verspätet in der Spur. Früher warb sie damit, man könne im Zug „Urlaub von Anfang an“ machen. Davon ist schon lange keine Rede mehr. Wer darauf angewiesen ist, regelmäßig einen Zug zu benutzen, muss ein beträchtliches Maß an Toleranz aufbringen - für die Organisation, die ihm die Fahrkarte verkauft. Die sozialmoralischen Folgen dieses Kraftaufwands sind noch kaum erkannt: Für nachsichtiges und zuvorkommendes Verhalten gegenüber den Mitreisenden ist keine Energie mehr vorhanden.

Der Trolley als Fahrgast

Die Mehrheit der Fernreisenden verpackt ihre Sachen heute in sogenannten Trolley-Koffern, die sich mittels eines ausfahrbaren Gestänges ziehen lassen. Es ist selbstverständlich, dass auch rüstige Passagiere diese Koffer durch den schmalen Mittelgang des Großraumwagens ziehen und nicht tragen. Spräche man, nachdem einem gerade ein Trolley am Knie vorbeigeschrammt ist, die Sache an, bekäme man wahrscheinlich zur Antwort, die Trolleys seien ja wohl gemacht, um gezogen zu werden. Am Sitzplatz angekommen, verwandeln sich die Kofferzieher in Kofferparker. Es ist üblich geworden, den Koffer im schmalen Gang neben dem Sitzplatz abzustellen.

Wer einer älteren Dame anbietet, ihr Gepäck in die Gepäckablage über dem Sitz zu heben, wird nicht selten beschieden, der Koffer werde unten gebraucht. Oder aber: Sie fahre bis Freiburg und wisse nicht, ob dann noch jemand da sei, um den Koffer herunterzuholen. Den Missstand der Mittelgangblockade begünstigt die Bahn durch die Flugzeugbestuhlung der neueren ICE-Wagen. Die Ablage ist schmal, das zusätzliche Gestell in der Wagenmitte bietet nur für vier Koffer Platz.

Das Glück des Sitzenden

Fast schon wie eine Menschenrechtsangelegenheit wird die Platzreservierung betrachtet. Es versteht sich, dass Leute, die dafür bezahlt haben, auch einen Anspruch darauf haben. Dadurch werden aber die meisten Waggons zu vermintem Gelände. Das hat zur Folge, dass nicht etwa nur orientierungslose Alte, sondern oft auch schon junge Leute ganze Viertelstunden lang unentschlossen in den Gängen herumstehen und den Weg versperren, weil sie ihre Plätze nicht finden oder sich nicht trauen, sich anderswo hinzusetzen, weil sie Angst haben, auf diese könnte noch Anspruch erhoben werden.

Platzreservierungen leisten der Verkümmerung sozialer Instinkte Vorschub. Die Leute fühlen sich immer weniger dazu verpflichtet, ihren Platz zu räumen, sobald Alte oder Gebrechliche auftauchen, weil sie ja zusätzlich gezahlt haben. Umgekehrt gehen die Platzkarteninhaber immer rücksichtloser vor, wenn es um ihre erworbenen Rechte geht. Und das ist auch kein Wunder; im Gedränge lassen Skrupel schnell nach, jeder ist froh, wenn er sitzen darf. In Bussen und Straßenbahnen gab es früher an einigen Sitzen Schilder, die darum baten, diese Plätze für Mütter mit Kindern zu räumen.

Unhöflichkeitsrisiken

Das hieß natürlich nicht, dass man nicht gehalten gewesen wäre, einer Mutter mit Kind auch einen nicht ausgewiesenen Platz zur Verfügung zu stellen. Das Schildchen erinnerte sozusagen symbolisch an eine alltagsmoralische Selbstverständlichkeit; und zumal für Kinder mag es einen pädagogischen Sinn gehabt haben. Älteren Menschen und der Mutter mit dem Kind auf dem Arm sieht man an, dass sie auf einen Sitzplatz angewiesen sind. Die Bahn hat für die Platzbewirtschaftung ein System der unsichtbaren Berechtigungen eingeführt.

Vielfahrer erhalten die „Bahn-Comfort“-Karte. Sie gibt ihrem Besitzer das Recht auf einen Platz in einem besonders markierten Wagenbereich, also das Recht, denjenigen, der auf einem solchen Platz sitzt, zu vertreiben, sofern er nicht seinerseits Kartenbesitzer ist. Man weist sich nicht etwa gegenüber dem Schaffner aus, dem es dann obläge, das Verhältnis von „Comfort“-Berechtigten und „Comfort“-Plätzen zu sondieren. Vielmehr hat man sich an den Platzinhaber mit der Frage zu wenden, ob dieser ebenfalls „Comfort“-Kunde sei. Um also die durch Vielfahren erworbene Vergünstigung nutzen zu können, muss man einen Mitreisenden mit der Einschätzung konfrontieren, er sehe nicht wie jemand aus, der häufig unterwegs ist. In eine solche unmögliche Situation des Abschätzens von Unhöflichkeitsrisiken bringt die Bahn die Reisenden, deren Treue sie belohnen will!

Moralische Privatisierung

Der Verfall der Umgangsformen im Waggon geht nicht etwa auf das Konto einer allgemeinen Verrohung der Sitten. Vielmehr betreibt die Bahn eine schleichende Mentalitätsumstellung. Das Jahrhundertprojekt der Privatisierung wird politisch noch bekämpft, ist rechtlich noch nicht beschlossen und ökonomisch noch längst nicht verwirklicht. Moralisch und psychologisch ist es aber längst durchgesetzt: Der Fahrgast wird systematisch zum „Kunden“ umerzogen - wie auch Krankenversicherte, Energieabnehmer und Behördengänger zu „Kunden“ herabgewürdigt werden, denen weisgemacht wird, dass sie auf alles einen Anspruch haben, die sich aber in dem unendlich kompliziert gewordenen System aus Anbietern und Optionen kaum noch zurechtfinden.

Bei der Bahn gibt es nicht nur die erste und zweite Klasse; es gibt auch die unterschiedlichsten Tarife für unterschiedliche Personengruppen, Rentner und Studenten, Wochentags- und Wochenendfahrer. Die Absurdität der unentwegt gebratenen Extrawürste offenbarte die Bahn im Spätsommer, als sie den Protesten gegen die Bediengebühr für den Fahrkartenverkauf mit der Ankündigung zu begegnen suchte, man könne Rentner und Inhaber einer Bahncard davon ausnehmen oder Nachlässe für solche gewähren, die sich ihre Fahrkarte aus dem Internet besorgen, was ebenfalls auf eine Benachteiligung der anderen hinausgelaufen wäre. Aller Propaganda zum Trotz sind die Wahlmöglichkeiten nahe null.

Vorgegaukelte Freiheit

Für Pendler als die Kernkunden der Bahn wie für Reisende, die von Ferienterminen abhängen, gilt ganz einfach: Sie haben überhaupt keine Wahl. Wie reagiert der Kunde, dem Freiheit und Vielfalt nur vorgegaukelt werden? Er hält sich schadlos. Man hat für seine Karte bezahlt, und nun wird man sehen, was man davon hat. Wer im überfüllten Zug nach allen Zustammenstößen mit den Trolley-Rüpeln den teuer bezahlten Platz schließlich erreicht und erkämpft hat, benimmt sich in seinem kleinen Reich, als wäre er allein, und richtet sich häuslich ein.

Als erstes wird - es gibt weniger Steckdosen als Sitzplätze - das mitgebrachte elektronische Gerät eingestöpselt, der wummernde Musikapparat oder der Computer, der immer mehr Tischfläche einnimmt als das in einer Vierergruppe jedem zustehende Viertel. Die Frage „Stört Sie das?“ hört man nur noch selten, häufiger die Feststellung „Das stört Sie doch nicht“, die den Schwarzen Peter der Intoleranz dem Bedrängten zuschiebt. Hartgesottene Krachkonsumenten oder Dauertelefonierer kontern einen Hinweis sogar mit der ungläubigen Rückfrage: „Das stört Sie?“

Kein Verpflichtungsgefühl für den öffentlichen Raum

Die Frage „Machst du das zu Hause auch?“, mit der früher Flegel zur Räson gerufen wurden, wird heute nirgends mehr gestellt, weil es den Konsens über angemessenes Verhalten, der darin zum Ausdruck kam, nicht mehr gibt. Wer es gemütlich haben will, zieht die Schuhe aus. Müll kann erst einmal liegenbleiben. Man soll sich in der Bahn eben ganz wie zu Hause fühlen. Die Ich-WG gibt es in den Varianten Wohnzimmer (Unterform: Kinderzimmer) und Büro, wobei die Grenze fließend ist. Trotz aller virtuellen Vernetzung aber ist man in der Bahn eben nicht im Büro. Sonst hätte man sich die Reise sparen und die Geschäfte gleich von daheim aus abwickeln können. Die Witze über den Deppen, der vor jedem Bahnhof per Handtelefon durchgibt „Du, Schatzi, gleich sind wir in Offenbach“, sind veraltet. Heute lautet der Standardsatz: „Du, Klaus, sagst du bitte Frau Beier, sie soll mich anrufen, ich habe die Nummer von Ewers nicht mit.“

Die DVD macht zwar einen Cineastentraum wahr. Gleichwohl kann die Möglichkeit, sich immer und überall einen Kinofilm oder eine Fernsehserie anzugucken, wo ein Laptop und eine Steckdose vorhanden sind, im Blick auf die sozialen Folgen nicht als Fortschritt bewertet werden. Selbst wenn der Kopfhörer den Schall komplett verschluckt, irritiert das bewegte Bildschirmbild den Nachbarn viel stärker als die von Zeit zu Zeit umgeblätterten Buch- oder Illustriertenseiten. Die Bahn ist Herrin im Haus auf den Bahnhöfen. Der Bahnhof an der Nebenstrecke ist heutzutage ein jedermann geläufiges Sinnbild der Verwahrlosung. Mit Bedacht, so möchte man glauben, werden alle Instandsetzungsarbeiten unterlassen. Der Gedanke, dass die Bahn eine Verpflichtung für den öffentlichen Raum hat, soll nicht wieder aufkommen. Die mutwillige Zerstörung von Meinhard von Gerkans Entwurf für den Berliner Hauptbahnhof durch Bahnchef Mehdorn passt ins Bild. Hier war Mehdorn der Kunde.

Kampf um die besten Plätze

Auch wer von einem der aufgemotzten Großstadtbahnhöfe abfährt, kommt nicht auf die Idee, dass er in die Sphäre einer Ästhetik des Sozialen eintritt, die Ansprüche an das Benehmen aller stellt. In den herrlichen Bahnhofshallen werden Freiflächen als Verkaufsflächen genutzt. Vor allem stehen hier die Fressbuden, deren dampfende und zum Teil auch stinkende Produkte nach Abfahrt des Zuges und Einstöpseln der Laptops verzehrt werden. Wer früher in der Bahn etwas Warmes essen wollte, der ging in den Speisewagen und bekam dort Messer und Gabel. Vor den Toren der Bahnhöfe findet man an allen Metallstangen Trauben angeketteter, rostender Fahrräder. Plakate drohen mit dem kostenpflichtigen Abtransport der Räder. Die Drohung ist leer. Vor der Haustür der Bahn herrscht derselbe darwinistische Kampf um die besten Plätze wie in den Zügen.

Im Bahnwaggon sitzen Fremde für eine Zeit, die sie nicht in der Hand haben, nahe beieinander. In dieser Lage müssten sich die Schutzmechanismen von Scham und Rücksicht bewähren, die sich im Prozess der Zivilisation herausgebildet haben. Aber der Anonymitätsgewinn, den der Großraumwagen gegenüber dem Abteil gebracht hat, ist längst aufgebraucht. Für den Gebrauch von transportablen Telefonen in einer Gruppe von Mithörern sollten einfache Regeln gelten: Man führt nur unaufschiebbare Telefonate, fasst sich kurz und geht vor die Tür. Doch wie will man diesen Regeln Geltung verschaffen, wenn sie offenkundig der Klientel nicht selbstverständlich sind?

Der öffentliche Raum wird zum privaten

Zur Zerstörung der sozialen Vernunft in diesem Sektor hat die Bahn durch ihre Unterscheidung zwischen Ruhezonen (mit Finger-vor-dem-Mund-Symbol) und Wagen für den Handyempfang (mit Handysymbol) beigetragen. Es ist schwerlich noch möglich, in einem ausdrücklich für Telefongespräche eingerichteten Wagen einen Mitreisenden um leises oder kurzes Sprechen zu bitten. Unvermeidlich wäre die Antwort: Hier darf man doch telefonieren! In den Handywagen herrscht schrankenlose Handyfreiheit, so, wie man in den Raucherwagen früher in eine einzige Qualmwolke trat.

Die Hartnäckigkeit dieser Unsitten rührt auch von einer unschönen Entwicklung her, die publizistisch unterstützt wird. Wir sind zwar bestens versorgt mit sogenannten Benimmbüchern und denken schon, gutes Benehmen wäre wieder gefragt; aber dabei geht es nur um Etikette, die den Leuten als Distinktionsgewinn, als eitles Unterscheidungsmerkmal dienen. Wer wissen will, wie hoch Höflichkeit, Rücksichtnahme und Zurückhaltung wirklich im Kurs stehen, der halte sich vor Augen, dass in Medienberichten ein eigentlich normales Verhalten oft als „brav“ verächtlich gemacht wird - ob es sich um Schlangestehen, Begrüßungen oder einfach ums Ausredenlassen handelt.

Unverständlich ist nur, warum das Bahnpersonal bei solchen Auswüchsen, unter denen die rücksichtslose Handytelefoniererei natürlich die schlimmste ist, nicht einschreitet. Vermutlich wird die Bereitschaft zum Eingreifen bei der Fahrkartenkontrolle und der Beantwortung von Fragen, die sich auch anders klären ließen, schon aufgebraucht. Womöglich steckt auch die hierzulande weitverbreitete Angst, als „Blockwart“ bezeichnet zu werden, dahinter; und ein Einschreiten vertrüge sich wohl auch schlecht mit dem Image, das die Schaffner, die heute ja oft Ohrringe tragen, von sich vermitteln. Es wird viel geklagt über den Verlust an Privatsphäre. Die Bahn leistet ihm Vorschub, indem sie es duldet, dass ein öffentlicher Raum zum privaten wird.