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Veröffentlicht: 18.05.2012, 13:37 Uhr

Automatisierungsdividende für alle Roboter müssen unsere Rente sichern


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Callcenter schrumpfen

Es gibt bei dieser gerade stattfindenden Umwälzung einen gewaltigen Unterschied zu vorhergehenden technischen Revolutionen: die Geschwindigkeit, mit der die Welle herannaht. Während die Mechanisierung der Landwirtschaft sich über viele Jahrzehnte hinzog und auch die Automatisierung in der industriellen Fertigung bisher eher im Zeitraum von Jahren und Jahrzehnten voranschreitet, gibt es für die Automatisierung geistiger Tätigkeiten keine Hindernisse für eine umsturzartige Veränderung.

Geistige Arbeitsprozesse sind ohnehin schon weitestgehend digitalisiert, Input und Output der Tätigkeit sind Bits und Bytes - sei es als Texte oder als Analyseergebnisse. Um einen Denkarbeiter zu ersetzen, sind keine teuren Investitionen in Maschinen - wie etwa Roboter - nötig, es gibt keine Abschreibungs- und Amortisierungsfristen für vorhandene Anlagen, die berücksichtigt werden müssen. Lediglich der Mensch vor dem Bildschirm wird durch Software im Inneren des Computers ersetzt.

Gerade der in den letzten Jahren vorangetriebene Umbau bei Kundengewohnheiten und den dazugehörigen Geschäftsprozessen, um sie nach Indien oder Osteuropa outsourcen zu können, schafft die Voraussetzungen, um sie nun vollständig automatisierbar zu machen. Zuerst wurde die Servicehotline in Deutschland durch ein Callcenter in Bulgarien ersetzt. Nun bietet das Callcenter seine Dienste auch über einen Online-Chat auf der Website des Auftraggebers an. Nach und nach übernimmt eine Software den größten Teil des Kundendialogs im Chat, weil neunzig Prozent der Fragen und Probleme ohnehin immer die gleichen sind und geschriebenes Wort automatisch verarbeitet werden kann. Und sobald die sprecherunabhängige Erkennung, Verarbeitung und Generierung des gesprochenen Wortes nur noch ein wenig besser wird - im Wesentlichen eine Frage der absehbaren Steigerung der Rechenleistung -, kann die Mannschaft des Callcenters auf die Supervisoren zusammengeschrumpft werden, die sich um nicht vorhersehbare Probleme kümmern. Den Rest des Kundendialogs - egal ob Chat oder Telefon - erledigt dann ein Software-System.

Automatischer Journalismus

Der immer virtuosere Umgang der Maschinen mit menschlicher Sprache sorgt für schleichende, aber tiefgreifende Veränderungen. Das gesprochene Wort eines bestimmten Menschen zu erkennen, ist dank hinreichender Rechenleistung und den Erfahrungen der Algorithmen mit der Sprache von Millionen Nutzern einfach geworden. Nicht erst seit Apples Siri ist menschliche Arbeit, die Gesprochenes in verschriftlichtes Wort umsetzt, nicht mehr zwingend notwendig. Über viele Jahre hinweg täuschte die geradezu lächerliche Erkennungsleistung von Sprachcomputern - in der Branche zynisch „Grunz-Detektion“ genannt - über den Fortschritt hinweg, der hinter den Kulissen geschah. Heute erkennt Diktat-Software selbst spezialisiertes Vokabular wie das von Ärzten oder Architekten nahezu perfekt. Die klassische Aufgabe des Sekretariats wird nicht mehr nur von Selbsttippern übernommen. Die Umsetzung eines Diktats in Text ist nicht mehr länger die exklusive Domäne des Menschen. Auch dieser Artikel wurde mit einer kommerziell erhältlichen Spracherkennungssoftware verfasst.

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