Persönlichkeitsrechte Rundum unter Kontrolle

Die Anweisungen waren klar. "Es durfte niemand wissen, dass wir für verschiedene Firmen arbeiteten. Dass wir nicht in Firmenzentralen in Stuttgart oder Frankfurt saßen, sondern einfach nur im Callcenter arbeiteten", sagt Bettina Medlinger. Der Schein musste gewahrt werden. Mehr als drei Jahre arbeitete sie während ihres Studiums bei einem Callcenter in der Pfalz. Die 27-Jährige, die ihren wirklichen Namen nicht in der Zeitung sehen möchte, betreute bis zu acht Firmen und nahm Reklamationen gleichermaßen für Kosmetikhändler oder Modeversandhäuser an. Wenn sich Lieferungen um vier Monate verspäteten, musste Medlinger von drei Wochen sprechen. Nicht länger als zwei Minuten und zwanzig Sekunden durften Gespräche mit Kunden sein. Und wer sich nicht an die Regeln hielt, wurde zum Chef zitiert. "Dann wurde uns mitgeteilt, dass manche Gespräche mitgehört worden waren. Manchmal zwei, manchmal vier im Monat."

An keinem Arbeitsplatz ist Kontrolle so lückenlos und konsequent möglich wie im Callcenter. Mitarbeiter müssen damit rechnen, dass ihre Gespräche verdeckt mitgehört, aufgezeichnet und ausgewertet werden. Immer wieder bekommen die Angestellten auch verdeckte Anrufe. Am anderen Ende der Leitung sprechen dann keine Kunden oder Geschäftspartner, sondern getarnte Callcenter-Agenten, die Freundlichkeit und Kompetenz prüfen und jedes Fehlverhalten protokollieren. "Die Überwachung von Mitarbeitern erfasst immer mehr Branchen. In Callcentern sind die technischen Möglichkeiten allerdings am ausgefeiltesten", sagt Jan Jurczyk, Sprecher der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi.

Strengere Regeln zur Videoüberwachung

Und gerne machen Arbeitgeber von diesen Möglichkeiten Gebrauch. Während Videoüberwachung von Mitarbeitern in Kaufhäusern und Supermärkten nach Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts nur dann erlaubt ist, wenn sie dazu dient, eine Straftat aufzuklären, reicht für das verdeckte Mithören und Mitschneiden der Gespräche von Callcenter-Agenten als Rechtfertigungsgrund aus, die Qualität der Arbeit sichern zu wollen. "Es ist ein Spannungsfeld, in dem die Persönlichkeitsrechte des Mitarbeiters gegenüber den Interessen des Unternehmens abgewogen werden müssen", sagt Nils Schröder, Sprecher der Landesbeauftragen für Datenschutz Nordrhein-Westfalen. Grundsätzlich sind selbst die standardisierten Gespräche nach Anleitung, die von den Agenten geführt werden, vom Recht am eigenen Wort umfasst. Doch Datenschützer räumen ein, dass bestimmte Formen der verdeckten Kontrolle erlaubt sind, wenn eine Bewertung der Arbeitsleistung auf anderem Wege nicht möglich ist.

Auch Verdi kann eine Überwachung von Call-Center-Mitarbeitern nicht ganz ausschließen. "Am liebsten hätten wir natürlich, dass man darauf verzichten würde, aber so ist die Welt einfach nicht", sagt Verdi-Sprecher Jan Jurczyk. Denn im Unterschied zu den meisten anderen Büroarbeitsplätzen ist schon das Gespräch des Mitarbeiters im Callcenter die eigentliche Dienstleistung, das eigentliche Produkt. Wäre es dem Arbeitgeber grundsätzlich verboten, Gespräche zu kontrollieren, würde ihm ein Maßstab fehlen, anhand dessen er die Qualität der Arbeitsleistung bewerten könnte.

„Heimlich“ oder nur „verdeckt“?

Noch sind die Fragen der Überwachung im Callcenter jedoch nicht höchstrichterlich geklärt. Es brodelt die Diskussion darüber, was im Detail erlaubt ist und was nicht. In einer Frage sind sich die Experten einig: "Es darf nicht zu einer Totalkontrolle rund um die Uhr kommen", sagt Christopher Jordan, Fachanwalt für Arbeitsrecht bei der Kanzlei CMS Hasche Sigle in Köln. Und auch heimlich darf die Kontrolle nicht erfolgen. Denn durch eine solche Kontrolle würde ein Arbeitnehmer "einem ständigen Überwachungsdruck ausgesetzt, dem er sich während seiner Tätigkeit nicht entziehen kann", wie es in einem Urteil des Bundesarbeitsgerichts heißt (Az. 2 AZR 51/02). Ein unzumutbarer Druck für die Mitarbeiter, sagen die Gerichte.

So wird auch bei den Callcentern fein zwischen verbotenen "heimlichen" Maßnahmen und rechtmäßigen "verdeckten" Maßnahmen unterschieden. Verdeckt ist die Kontrolle dann, wenn der Arbeitnehmer zwar weiß, dass in einem verdeckten Zeitraum seine Gespräche mitgehört und ausgewertet werden, allerdings weiß er nicht, welches Gespräch genau davon betroffen ist. "Art, Umfang und Zeit der Kontrolle müssen dem Mitarbeiter mitgeteilt werden", sagt Rechtsanwalt Christopher Jordan.

Die Landesbeauftragte für Datenschutz Nordrhein-Westfalen empfiehlt Arbeitgebern, Mitarbeiter drei Arbeitstage im Voraus über eine bevorstehende Kontrolle durch das verdeckte Abhören, das sogenannte Silent Monitoring, zu informieren. Der Rahmen solle sich maximal auf einen halben Arbeitstag, also höchstens auf vier Stunden, beziehen. Wesentlich weiter fasst Rechtsanwalt Christopher Jordan den Überwachungszeitraum auf. Er empfiehlt eine Beschränkung auf drei bis vier Wochen. Die verschiedenen Formen der Überwachung von Callcenter-Mitarbeitern greifen unterschiedlich schwer in die Persönlichkeitsrechte ein. Am unproblematischsten ist es sicherlich, wenn der Vorgesetzte sich ganz offen neben den Arbeitnehmer setzt und beobachtet, wie er sich im Gespräch verhält. "Die Gefahr besteht, dass der Arbeitnehmer in dieser Situation nicht mehr authentisch ist", sagt Christopher Jordan. Aussagekräftiger seien "Mystery-Calls", also fingierte Kundenanrufe. Doch auch sie stoßen schnell an ihre Grenzen, findet der Rechtsanwalt. "Aus Kostengründen ist es schwer, genügend Tests durchzuführen, um einen repräsentativen Überblick über die Servicequalität zu gewinnen." Mittel der Wahl sei deshalb das verdeckte Mithören im Wege des Silent Monitoring.

Einwilligung ins Mithören zwingend erforderlich

Die nordrhein-westfälischen Datenschützer kommen zu einem anderen Ergebnis. Sie favorisieren ein Stufenmodell. Erst wenn Testanrufe und offenes Mithören nicht funktionieren, dürfe auf das verdeckte Mithören zurückgegriffen werden. Eine Aufzeichnung der Gespräche hält Sprecher Nils Schröder allerdings für bedenklich. "Die Qualitätskontrolle findet am besten sofort statt, idealerweise durch eine Supervision", sagt Schröder. Schließlich ergeben sich durch die Aufzeichnung noch weitere datenschutzrechtliche Fragen. "Wer darf die Gespräche abhören, wo werden sie gespeichert, wer hat alles Zugang, und wann werden die Daten wieder gelöscht?"

Es ergibt sich noch ein anderes Problem: Auch der Gesprächspartner des Agenten hat ein Recht darauf, dass seine Worte vertraulich behandelt werden. Wer diese Vertraulichkeit bricht, muss sogar mit Strafe nach § 201 Strafgesetzbuch (StGB) rechnen. Die Einwilligung in das Mithören ist deshalb zwingend erforderlich.

Ganz allein darf das Unternehmen ohnehin nicht bestimmen, welche Form der Überwachung es wählt. Im Regelfall muss der Betriebsrat beteiligt werden. Im Rahmen einer Betriebsvereinbarung können dann die entsprechenden Maßnahmen festgelegt werden. Und auch der Mitarbeiter sollte seine freiwillige Einwilligung gegeben haben, empfiehlt Christopher Jordan. "Alleine schon wegen des Betriebsfriedens." Was nicht heißt, dass er auf Grundrechte verzichten kann. Auch mit seiner Einwilligung muss die Kontrolle verhältnismäßig bleiben und ihn nicht unzumutbar belasten.

"Der Druck war schon enorm", sagt die ehemalige Callcenter-Agentin Bettina Medlinger und ist froh, dass sie nicht mehr auf ihren alten Job angewiesen ist.