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Veröffentlicht: 28.12.2016, 06:00 Uhr

Kommunikation im Beruf „Hey Leute, Feedback ist gut!“


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Das hört sich leichter an, als es ist. Denn Sprache ist immer auch kultureller Ausdruck einer bestimmten Art zu denken. Deshalb ist die englische Sprache für Nichtmuttersprachler auch nur bedingt eine gemeinsame Sprache. Laut Hansen-Peck muss daher der Feedback-Wille an erster Stelle stehen, vor allem in Konfliktsituationen. Dazu müsse das Unternehmen seine eigene Kultur überstülpen und sehr konkret definieren, welches Verhalten von den Mitarbeitern erwartet werde, sagt die Personalchefin.

Hierfür habe Amadeus umfangreiche Recherchen angestellt, auch mit Experten aus Luftfahrtindustrie, Neurowissenschaften und Organisationspsychologie. Am Ende habe man sich für die Luftfahrtsprache entschieden - eine sehr klare Sprache, die sich gerade in Extremsituationen bewährt habe, sagt Hansen-Peck. So gebe es Beispiele von Fluggesellschaften, die Flugzeugabstürze aufgrund fehlender Feedbackkultur verzeichnet hätten. Nach entsprechenden Schulungen habe dies aber beendet werden können. An diesem Vorbild sei auch das sogenannte „Clear & Calm-Modell“ entstanden.

„Nur ein Anhaltspunkt“

Clear steht dabei für die Seite des Feedback-Gebers, der sein Feedback - so die Erwartungen und Vorgaben - konstruktiv, in angemessener Sprache, unter Abschätzung der Auswirkungen, mit einem bestimmten Handlungsziel sowie unter Berücksichtigung der persönlichen Beziehung dem Feedback-Empfänger überbringen soll. Dementsprechend soll der Feedback-Empfänger die Rückmeldung im Sinne von Calm, also mit Einfühlungsvermögen, im Bewusstsein der eigenen Gefühle und der des anderen sowie in angemessener Sprache entgegennehmen und bewältigen. „Das Modell soll nur ein Anhaltspunkt sein, damit wir nicht unnötig emotional auf Feedback reagieren“, sagt die Personalchefin.

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Hansen-Peck erzählt, dass ihr Team seit 2014 mit Entwicklern das Konzept erarbeitet habe, um die Schulungen zur Feedbackkultur in Form eines Computerspiels zu gestalten. Nun stehe es den Amadeus-Mitarbeitern auf freiwilliger Basis im Intranet zur Verfügung.

Bisher gibt es zwei Level, in denen man eine von zwei Personen in einer Flugzeug-Crew spielt, die entweder Feedback geben oder empfangen muss. Dabei kann man in einem zweiten Durchgang jeweils die Rolle des anderen einnehmen. Die digitalen Protagonisten kommen aus unterschiedlichen Hierarchieebenen und Herkunftsländern. Über die kulturellen Eigenheiten der Länder kann man sich per Informationsblatt einen kurzen Überblick verschaffen. Während des Spiels muss man ein Gespräch führen, wobei immer zwei bis drei verschiedene Antwortmöglichkeiten zur Verfügung stehen. Darauf reagiert der virtuelle Gesprächspartner auch aufgrund seines persönlichen Hintergrunds entsprechend positiv oder negativ. Punkte gibt es jeweils dafür, wie sich die eigene Kommunikation auf die Inhalts- und auf die Beziehungsebene mit dem Gegenüber auswirkt. Wenn man mit seiner Kommunikationsweise zu viele negative Reaktionen beim anderen hervorruft, stürzt das Flugzeug symbolisch ab. Die Situationen im Spiel sind laut Hansen-Peck im wahrsten Sinne des Wortes „nicht aus der Luft gegriffen“ und basieren auf den Erfahrungsberichten von Piloten und Crew-Mitgliedern.

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