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Kommunikation : Verhandeln auf die sanfte Tour

  • -Aktualisiert am

Entfesselter Arbeitskampf: In Frankreich bringt sich ein Top-Manager von Air France während eines Streiks vor wütenden Mitarbeitern in Sicherheit. Bild: AFP

Wenn Menschen zusammenarbeiten, treten Konflikte auf. Das fängt beim Streit im Büro an oder gipfelt in Arbeitskämpfen wie bei Lufthansa und Bahn. Klare Regeln in der Kommunikation sollen die Parteien vor dem Eklat bewahren.

          Wer streitet arbeitet nicht, außerdem ist die Arbeitsatmosphäre gestört. Das führt zu frustriertem und meist unproduktivem Personal. Unternehmen gehen durch solche Umstände jährlich viele Millionen Euro verloren. Der dadurch verursachte Geschäftsausfall für die deutsche Industrie lässt sich zwar nicht genau beziffern. Doch die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG hat solche Konfliktkosten geschätzt: Die Werte schwanken für 2012 im Durchschnitt zwischen 66.000 Euro in kleinen Betrieben und über 3 Millionen Euro in großen Unternehmen. Die langwierigen Arbeitskämpfe bei Air France oder Lufthansa sowie der Deutschen Bahn liefern aktuelle Beispiele, wie teuer solche Konflikte werden können. Während die Bahn durch die jüngsten Arbeitskämpfe mehrere hundert Millionen Euro verlor, taxiert die Lufthansa ihren Streik-Ausfall auf eine halbe Milliarde Euro.

          Danach ist es ratsam und kostengünstiger, Konflikte nicht eskalieren zu lassen. Rechtsanwalt und Konfliktforscher Alexander Insam, der für KPMG die Konfliktkosten berechnete, sieht in fehlender oder schlechter Kommunikation den Hauptgrund für Streit. Als erfahrener Mediator sieht er in der Streitschlichtung durch einen neutralen Dritten die beste Möglichkeit, einen verfahrenen Konflikt zu lösen. Ein solcher Vermittler versucht Lösungen mit den Konfliktparteien zu erarbeiten. Ziel ist, dass sich alle Parteien klar zum Ausdruck bringen und so einen tragfähigen Kompromiss erzielen.

          Marshall Rosenberg war schon vor Jahren als erfolgreicher Streitschlichter im Einsatz, ging aber dabei noch einen Schritt weiter. Er entwickelte eine Methode, die es den Konfliktparteien auch ohne Schlichter ermöglichen soll, ihren Streit beizulegen. Der amerikanische Psychologe, der 2015 im Alter von 81 Jahren verstarb, entwickelte schon in den 1960er-Jahren eine Technik die er Gewaltfreie Kommunikation (GfK) nannte. Rosenberg war unter anderem vom friedlichen Wirken Mahatma Gandhis beeinflusst und kam in vielen Krisengebieten als Berater zum Einsatz - etwa im Israel-Palästina-Konflikt oder auch in Serbien und Ruanda. Auch in Gefängnissen arbeitete er mit schweren Straftätern.

          Bedürfnis und Wunsch nicht verwechseln

          Die GfK-Methode hat sich laut Rosenberg im Privatleben wie auch in der Arbeitswelt oder Politik bewährt. Sie basiert auf mehreren Schritten zur Konfliktlösung, wobei alle Beteiligten folgende Erkenntnis akzeptieren müssten: Menschen handeln nicht bewusst gegen andere, sondern sie wollen ihre eigenen Bedürfnisse erfüllt haben. Damit spiegelt ein Streit meist unerfüllte Erwartungen wider. Jede Konfliktpartei muss daher zunächst die eigenen Bedürfnisse und dann die des Gegenübers erkennen, ohne diese zu bewerten oder abzulehnen.

          Dabei darf Bedürfnis nicht mit Wunsch verwechselt werden. Ein Mitarbeiter, der für eine Lohnerhöhung streikt, hat vorrangig den Wunsch nach mehr Geld. Dahinter steckt aber in Wirklichkeit das Bedürfnis nach wirtschaftlicher Sicherheit sowie persönlicher Anerkennung und Respekt. Der Arbeitgeber, der dem Mitarbeiter nicht mehr Lohn zahlen will, hat ebenfalls das Bedürfnis nach wirtschaftlicher Absicherung. Zudem geht es ihm auch um den Erhalt von Wettbewerbsfähigkeit und Entscheidungsfreiheit.

          „Die größte Schwierigkeit besteht darin, Bedürfnisse zu ermitteln, ohne sie zu bewerten“, sagt die GfK-Trainerin Beate Brüggemeier aus Hofheim am Taunus, „denn wenn wir etwas im Alltag beobachten, sind wir immer von Bewertungen, Urteilen und Interpretationen beeinflusst“. Dieser Umstand führe dann zu Missverständnissen. Sind Bedürfnisse klar definiert, lässt sich jede Krise leichter entschärfen, weil sich daraus fast zwangsläufig konkrete Handlungsmöglichkeiten ergeben, lautet Rosenbergs These. So lassen sich etwa bei Streiks alternative Lösungen finden, wie Arbeitgeber und Gewerkschaften Ziele wie wirtschaftliche Sicherheit, Respekt oder unternehmerische Freiheit erfüllen können, ohne auf alten Forderungen zu beharren.

          Zu formelhaft, zu wenig Spielraum?

          Kritiker bezweifeln Rosenbergs Annahme. Eine Kommunikation ohne Bewertung ist aus ihrer Sicht nicht möglich. Einige von ihnen bemängeln zudem, die Methode sei zu formelhaft und lasse für Lösungen zu wenig Spielraum. Danach führe die GfK-Technik oft dazu, sich im Gespräch zu verzetteln und umeinander herumzutanzen statt direkt effektive Lösungen zu liefern. Eindeutige Belege für den Erfolg von Rosenbergs Methode gibt es nicht, da empirische Studien zur Gewaltfreien Kommunikation - ebenso wie für die meisten anderen „weichen Methoden“ - kaum umzusetzen sind.

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