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Kolumne Zur äußersten Zufriedenheit

Seine Assistentin hatte Potz einen gehörigen Schrecken eingejagt. Das Autohaus war am Telefon, mit seinem Wagen schien es ein ernstes Problem zu geben...

© Cyprian Koscielniak Vergrößern

Seine Assistentin öffnete die Tür des Besprechungszimmers behutsam, jedoch ohne anzuklopfen. Potz wusste, dass sie das wirklich nur in dringenden und begründeten Notfällen machte. Die Runde unterbrach ihr Gespräch, und Potz sah seine Mitarbeiterin fragend an. Sie kam ganz nahe zu ihm hin und flüsterte ihm ins Ohr. „Ein Anruf von Ihrer Werkstatt. Es scheint etwas sehr Dringendes zu sein, aber der Mann wollte mir partout nicht sagen, worum es sich handelt.“

Potz hatte vergangene Woche seinen Wagen ins Autohaus zur Inspektion gebracht, eigentlich nur eine Routineuntersuchung, die ohne Feststellungen geendet hatte. Das aber klang nun so, als sei möglicherweise im Nachhinein doch noch etwas Ernstes diagnostiziert worden. „Entschuldigen Sie mich für einen Moment, scheint wirklich dringend zu sein“, sagte Potz zu den Besprechungsteilnehmern. In seinem Büro öffnete er die Mail seiner Assistentin mit der Rückrufnummer des Autohauses.

„Herr Potz, das ist sehr freundlich, dass Sie zurückrufen. Ständig sind wir bemüht, den Service für unsere Kunden zu verbessern. Sie hatten letzte Woche Ihr Fahrzeug bei uns zur Inspektion. Wir erfassen die Zufriedenheit unserer Kunden statistisch. Darf ich notieren, dass alles zu Ihrer äußersten Zufriedenheit erledigt wurde?“ Potz verstand gar nicht genau, was der Mann wollte. Doch bevor er etwas sagen konnte, wiederholte dieser beschwörend: „Darf ich notieren: zu Ihrer äußersten Zufriedenheit?“ Potz überlegte. Der Mann hatte ihm einen Schrecken eingejagt, ihn aus einer Sitzung geholt, und jetzt stellte er ihm eine Frage, die ihn absolut nicht interessierte. Das war eigentlich alles überhaupt nicht zu seiner äußersten Zufriedenheit. Andererseits: Jetzt mit ihm eine Diskussion darüber anzufangen war bestimmt pure Zeit- und Energieverschwendung. „Notieren Sie, was Sie wollen“, knurrte er. „Das ist hervorragend! Das ist sehr nett von Ihnen, ich notiere also: zu Ihrer äußersten Zufriedenheit, habe ich das richtig?“ Potz rollte die Augen: „Ja, das haben Sie richtig!“ Potz wollte auflegen, da setzte der andere fort: „Schön, das ist schön! Es könnte sein, dass Sie in Kürze von der Zentrale angerufen werden. Würden Sie ihr Urteil mit den Worten ,zur äußersten Zufriedenheit’ nochmals wiederholen?“ „Ja, doch!“, rief Potz. „Danke, das war’s schon! Auf Wiederhören!“ Kopfschüttelnd hängte Potz ein.

Schnell vergaß er den Anruf. Er kam ihm erst wieder in den Sinn, als er einige Zeit später eine Werbung des Autohauses sah: „Achtundneunzig Prozent unserer Kunden finden unseren Service ,zur äußersten Zufriedenheit’. Wir finden: Der Kunde hat immer recht!“

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Der Autor ist Schriftsteller und Rechtsanwalt und lebt in München.

Quelle: F.A.Z.

 
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Veröffentlicht: 23.11.2012, 15:00 Uhr