24.11.2011 · Einer aktuellen Umfrage zufolge sieht die Mehrheit der Führungskräfte in mittelständischen Unternehmen in Deutschland und Großbritannien Verbesserungsbedarf im Kundenservice.
Die Mehrheit mittelständischer Unternehmen fühlt sich nicht in der Lage, so schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, wie es die Wirtschaft von heute erfordert. Das geht aus der Studie „Flexibles Arbeiten im Mittelstand“, die vom Marktforschungsinstitut Dynamic Markets im Auftrag von Avaya, einem Anbieter von Systemen, Software und Services für die Geschäftskommunikation, durchgeführt wurde. In Deutschland und in Großbritannien wurden je 350 Führungskräfte in kleinen und mittelständischen Unternehmen befragt. Mehr als zwei Drittel sind demnach der Meinung, dass die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen (68%) und eine solide Kundenbeziehung (66%) die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind.
© Avaya
Die Mehrheit der Befragten hat demnach eine klare Vorstellung, in welchen Bereichen sie ihr Engagement verstärken muss. Zugleich fehlt es offenbar aber an Prozessen und Werkzeug, um sich diesen Herausforderungen zu stellen. 81 Prozent der Entscheider wollen ihren Kundenservice verbessern, weil er den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht wird, und mehr als die Hälfte (52%) hält es sogar für notwendig, die gesamte externe Kommunikation zu optimieren.
Dringendsten Handlungsbedarf sehen 48% der Befragten darin, die nötigen personellen Ressourcen mit der erforderlichen Kompetenz zur Verfügung zu stellen. An zweiter Stelle folgt die Erreichbarkeit eines kompetenten Ansprechpartners zu den bevorzugten Anrufzeiten der Kunden (41%). Für 34% der Unternehmen sind flexible Arbeitszeiten der Schlüsselfaktor, um diese Ziele zu erreichen. Dabei stehen 84% der Befragten mehr Flexibilität positiv gegenüber und mehr als die Hälfte (51%) ist davon überzeugt, dass sie das Unternehmen damit für Bewerber attraktiver machen und Arbeitnehmer langfristiger binden kann.
