14.06.2008 · Dienstliche Telefonate scheitern oft schon an der Begrüßung. Wie war Ihr Name? Da werden Buchstaben genuschelt, Laute verschluckt. Zurück bleibt ein ratloser Gesprächspartner, der nicht weiß, mit wem er redet. Das muss nicht sein.
Von Tim Farin
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Wie war noch gleich Ihr Name?“
„Tim Farin.“
„Wie schreibt man das denn?“
„Wie den Popstar von den Ärzten, Farin Urlaub.“
„Das sagt mir nichts. Wie schreibt man das? ‚Fahr in Urlaub‘?“
„Nein, nein. Sagt Ihnen Farinzucker etwas?“
„Was für Zucker?“
„Also, ich buchstabiere. F, A, R, I, N.“
„S, A, R, I, M?“
„Nein, F wie Friedrich, N wie Nordpol . . .“
Das Finale eines Telefonats, wie es der Verfasser dieser Zeilen nicht selten führt. 30 Sekunden voller Missverständnisse. Die Namensnennung am Telefon – sie ist eine alltägliche Stolperfalle im Geschäftsleben. Spätestens wenn der Brief drei Wochen braucht, weil die Post erst recherchieren muss, um den vermeintlichen Namen mit viel Phantasie einer Adresse zuzuordnen, zeigt sich, was alles falsch gelaufen ist am Fernsprecher.
„Es ist besonders wichtig, dass man seinen eigenen Namen deutlich ausspricht“, sagt Albert Thiele, Verhandlungs- und Kommunikationscoach aus Düsseldorf. Eine Selbstverständlichkeit, mögen viele jetzt denken, doch praktisch ist das nicht immer so. „Man sollte sich vergewissern: Die Wahrheit liegt immer im Kopf des Zuhörers“, sagt Thiele.
Aus Gewohnheit wird Nuschelei, die in der Leitung verschwindet. Wie zielführend dagegen wäre es, wenn Telefonteilnehmer mit ihrer Vorstellung direkt ins limbische System des Zuhörers zielten. Wenn jemand seinen Mitmenschen mit dessen richtig ausgesprochenem Namen anredet, hat das großen Aufforderungscharakter – die Wahrnehmung steigt deutlich stärker als bei anderen Worten in der Konversation. So können Namen Türen der Aufmerksamkeit öffnen.
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„Ich heiße Altmann. Altmann wie Jungfrau.“
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Man mag schmunzeln über diese Eselsbrücke aus einem Fernsehkrimi. Doch leider zieht sie mehr Verwirrung als Klarheit nach sich. Aber genau das ist ja der zentrale Punkt einer Selbstvorstellung, egal ob im Besprechungszimmer, in einer E-Mail oder am Telefon. „Wenn wir mit Menschen kommunizieren, wollen wir immer wissen, mit wem wir es zu tun haben“, sagt Uwe Fenner, Headhunter und Stil-Experte aus Potsdam. Für gute Etikette spricht es, den eigenen Namen so zu übermitteln, dass er unmissverständlich einsickert beim Ansprechpartner, also: langsam, klar und deutlich. „In diesem Moment entsteht im Kopf des Gesprächspartners ein Bild“, sagt Uwe Fenner. Und das soll möglichst stimmen.
„Puls wie Herzschlag“, lautet ein griffiges Beispiel. Namen werden meist recht emotionslos in der linken Gehirnhälfte registriert, noch dazu, wenn am Telefon viele Frequenzen gar nicht mitschwingen. „Eselsbrücken bieten einen Ausweg, denn sie schaffen es, auch die rechte Gehirnhälfte zu aktivieren“, sagt Peter Sturtz, Co-Autor des Ratgebers „Telefonieren. Professionelle Gesprächstechniken“. Metaphern, Bilder, bekannte Begriffe aus Kultur, Geschichte und Lebenswelt wirken im Gehirn deutlich besser als der bloße Name. Um Nähe zu schaffen, rät Albert Thiele auch, immer Vor- und Nachnamen zu nennen.
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„Landsjöaasen. Das ist übrigens Norwegisch, Land wie das Land, Sjø wie die See, åsen wie der Berg.“
„Danke, schicken Sie meiner Assistentin doch einfach eine E-Mail.“
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Es steckt viel Phantasie und Know-how hinter manchem Erläuterungsversuch und jede Menge Energieverschwendung, wenn das Gegenüber mehr zu tun hat, als dieses eine Telefonat zu führen. Das Stilmittel für das richtige Verständnis sollte immer vom Gesprächspartner abhängen, vor allem von seiner verfügbaren Zeit. „Ein Entscheider hat keine Muße, um ausschweifenden Erläuterungen zu lauschen“, weiß Albert Thiele und empfiehlt stattdessen die klare Buchstabierung. Aber auch damit muss man es nicht übertreiben. Es reicht vielmehr, die am Telefon strittigen Konsonanten zu benennen, statt hastig Friedrich, Anton, Richard, Ida, Nordpol zu telegraphieren.
Der Einsatz lebhafter Erzählungen sei im Übrigen auch eine Frage der Branche, meint Thiele: „In kreativen Berufen wie der Werbebranche, bei Germanisten und Journalisten kann man mit Storys zum eigenen Namen eher punkten.“
Uwe Fenner rät: „Wer eine Eselsbrücke beschreitet, um seinen eigenen Namen zu erläutern, darf das gerne auch selbstironisch tun.“ Mit manchem Nachnamen fällt das nicht schwer, die Assoziation, die ein ersetzter Konsonant weckt, liegt oft nahe – Küpel wie der Rüpel, beispielsweise. Doch Vorsicht: „Ein Fremder sollte das nur denken und nicht aussprechen.“
Aussprechen darf und sollte man allerdings sofort den Zweifel, wenn ein Name zum Auftakt des Telefonats missverständlich scheint. Ebenso, wenn der Gesprächspartner den Namen falsch wiederholt. „Greifen Sie sofort ein, wenn jemand den Namen falsch verstanden haben könnte. Korrigieren Sie“, appelliert Coach Peter Sturtz. Das verstärkt auch die eigene Position in einem Telefongespräch.
Artikulation und Telefonverhalten sind keine Selbstverständlichkeiten. Die Herausforderung beim deutlichen Über-die-Lippen-Bringen fängt bereits bei der vom weichen Wohlstandsgesellschaftsessen erschlafften Kaumuskulatur an, die dringend Nachhilfe brauche, erläutert Peter Sturtz. Die Eröffnung von Telefonaten sollte sitzen wie die ersten Züge am Schachbrett. Wer mit klarem Ziel und kräftiger Stimme in den Dialog startet, stärkt seine Position und erhöht die Chance, bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
Die sogenannte Mnemotechnik, also die Gedächtniskunst, ist sowohl für den Anrufenden als auch für den Zuhörer von entscheidendem Wert. Auf jedem Schreibtisch, neben jedem Telefon sollte ein Blatt liegen und ein Kugelschreiber dazu. Wer abhebt, hört dann aktiv zu. „Ich sollte mir den Namen des Gesprächspartners vor Augen führen, also idealerweise aufschreiben“, sagt Albert Thiele. Ein deutlich notierter Name erhöht die Aufmerksamkeit. Im Fall von Unsicherheiten ist die Nachfrage erlaubt, denn: Auch während des Gesprächs ist es ein schönes Stilmittel, den Konversationspartner immer mal wieder mit seinem Namen anzureden. Allerdings, ohne dabei zur Überdosis zu greifen und den anderen zu verunsichern, wie es passiert, wenn ein Name immer und immer wieder fällt: „Ach, Herr Schmidt, was haben Sie sich eigentlich dabei gedacht, Herr Schmidt? Herr Schmidt, wollen Sie das nicht noch einmal überlegen? Doch, Herr Schmidt, ich denke, das wäre besser.“
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„Mein Name ist Bond, James Bond.“
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Neben der Artikulation und dem bildlichen Zugang gibt es noch die Abfolge und Struktur der Sätze und Wörter, die ebenfalls für die Vorstellung von Bedeutung ist. Der berühmte britische Geheimagent entstammt zwar der Fiktion, doch kann sein Entrée auch in der Realität des faden Büro-Alltags als Beispiel dienen. Ein Name braucht ebenso wie andere wichtige Botschaften einen kommunikativen Kontext, der deutlich erkennen lässt, was wichtig ist.
Dass James Bond seinen Namen wiederholt und dabei den Vornamen als Füller benutzt, ist beispielhaft. Wer etwas rüberbringen will, sollte dem Zuhörer die Gelegenheit geben, ein paar Töne lang seinen Hörapparat an den Sender anzupassen. „Eine Begrüßung mit systematischem Aufbau erhöht die Chancen, beim Gesprächspartner gut aufgenommen zu werden“, weiß Peter Sturtz. Doch leider sei es eben viel zu oft so, dass man sich am Telefon vielleicht an das Unternehmen des Anrufenden erinnern kann, nicht aber an seinen Namen. Um Aufmerksamkeit zu schaffen, sei beispielsweise eine geschickt plazierte Pause geeignet.
In einer Welt des Vitamin B sind gut gespeicherte Namen nicht nur hilfreich, um bei der Verabschiedung den Gesprächspartner noch mal mit richtigem Namen zu nennen und ihm hinterher auch eine E-Mail schicken zu können, ohne dass ein „Daemon“ zurückkommt. Geschickt genutzte Namen erhöhen auch die Chance, im Telefongespräch auf offene Ohren zu stoßen – mittels des sogenannten „Name Dropping“. „Zur Einführung in ein Gespräch sind Namen oft ein wichtiger Schlüssel“, sagt Albert Thiele. Wer einen Namen einer Referenzperson nennt, gewinnt beim Zuhörer an Aufmerksamkeit.
Jetzt braucht er also nur noch eine Eselsbrücke, die belastbar genug für beide Gesprächspartner ist. Das sollte man üben. „Farin wie der Imperativ ‚Fahr ihn‘ zweimal ohne h in der Mitte“ – das wäre sicher kein gutes Beispiel.
