Höflichkeit im Beruf Bitte recht freundlich!

Eigentlich ist die erste Recherche für diesen Artikel leicht. Einfach die Augen aufhalten: Den letzten freien Stellplatz schnappt der dreiste Kombifahrer weg, der sich zuvor in halsbrecherischer Aktion auf dem Firmenparkplatz vorgedrängelt hat. Ärgerlich setzt sich der Auswärtstermin fort. In der Eingangshalle schließt sich die Aufzugtür, keiner drinnen kommt auch nur auf die Idee, den Halteknopf zu drücken. Ungeachtet der abgehetzten Besucherin entschweben die Mitarbeiter. Oben angekommen, wird der Gast - noch im Mantel - mit kritischen Fragen nach dem Artikel vom „Soundsovielten“ überfallen, an den Autorennamen erinnert sich keiner mehr.

Wie man Höflichkeit und Rücksichtnahme buchstabiert, ist manchen schlichtweg fremd. So wie den Zugreisenden, die an einem eiskalten Abend am Frankfurter Hauptbahnhof aussteigen. Der alte Mann mit dem zerschlissenen Koffer kommt nicht zurecht. Niemand reicht ihm die Hand, geschweige seinen sperrigen Koffer. Über mangelnde Kofferträger kann sich hingegen die hübsche junge Frau hinter ihm nicht beschweren: Gleich zwei Geschäftsleute wetteifern, ihr den federleichten Trolly anzureichen.

Türen, die keiner aufhält, Termine, die keiner einhält

Türen, die keiner mehr aufhält, Termine, die keiner mehr einhält, Manieren, die keiner mehr aufrechthält, die Liste der Unhöflichkeiten ist so lang wie das Gesicht derjenigen, die Freundlichkeit im Umgang mit anderen als Grundvoraussetzung für ein gutes Arbeitsklima wahrnehmen. „Höflicher Umgang ist ein entscheidendes Kriterium für gute Zusammenarbeit und hat etwas mit Respekt zu tun. Aber der geht verloren“, bestätigt Coach Doris Brenner. Woran liegt das? An Arbeitsverdichtung und Hektik. „Das hängt mit dem Thema Schnelligkeit und wachsendem Druck zusammenen“, sagt die Karriereexpertin und verweist auch auf die zunehmend rüde Korrespondenz in elektronischen Medien.

“Der Umgang ist insgesamt unhöflicher, das kann ich bescheinigen. Wir verrohen ein bisschen“, bestätigt Susanne Helbach-Grosser aus Schwäbisch Gmünd, die das Unternehmen „Takt und Stil“ führt. In manchen Kreisen sei es zum Beispiel völlig normal, auf Einladungen unverbindlich zu reagieren: Habe ich spontan Lust, kommen interessante Leute, dann komme ich auch. Sonst eher nicht. Oder doch, vielleicht.

„Freundlich sein hat unter erwachsenen Menschen einen faden Beigeschmack“

Die aus Hannover stammende Geschäftsfrau bedauert, dass Freundlichkeit im Berufsleben keineswegs ein gutes Image anhaftet. „Freundlich, nett sein, das hat unter erwachsenen Menschen einen faden Beigeschmack. Als wäre man nicht tough, unreif, infantil, eine liebenswerte Person, na ja, die wird sich nicht durchsetzen können.“ Völlig falsch, sagt sie. „Wer wirkliche Freundlichkeit in sich hat, der pflegt keine Fassade. Das ist gelebte Ethik und hat viel mit Wertschätzung zu tun, den Begriff finde ich wichtig in unserer Zeit.“ Sie ist überzeugt: „Ich kann mit meiner Freundlichkeit nur gewinnen. Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. Das ist ein wichtiger Satz, auch wenn er abgedroschen klingt.“Unhöflichkeit hingegen enttäuscht, frustriert, bremst Einsatzfreude aus. „Wenn ich von einem Menschen höflich behandelt werde, freue ich mich auf die Zusammenarbeit, gleich ob Kollegen, Kunden oder Lieferanten“, sagt Doris Brenner.

Besonders unangenehm treten diejenigen auf, die Regeln der Höflichkeit durchaus beherrschen, sie aber nur anwenden, wenn sie sich davon einen Nutzen versprechen. „Diese Menschen führen vor: Man ist an mir als Person nicht interessiert, sondern an seinem Vorteil“, sagt Personalentwicklerin Brenner. Als brillante Vertreter der Rüpelrepublik erweisen sich Aufstiegswillige, die die Putzfrau durch völlige Nichtbeachtung demütigen, dem Praktikanten frech die Mappe auf den Schreibtisch knallen, zugleich aber die Chefsekretärin hofieren und ihre antrainierten Artigkeiten abspulen - denn diese Dame sitzt im Vorzimmer der Macht.

Weitere Artikel

• Peinliche Geschäfts-E-Mails: „Gern bin ich weiterhin Sabine“ 

Dabei sind es keineswegs die unerzogenen Nachwuchskräfte, die eine gute Kinderstube vermissen lassen. „Natürlich ist der Umgangston bei Jüngeren insgesamt nachlässiger, laxer. Aber ob jemand höflich oder nicht höflich ist, das ist eine Frage des Grundcharakters“, mutmaßt ein Personalberater aus Berlin. „Was glauben Sie, was ich flegelhafte Geschäftsführer erlebt habe, die sich regelrecht an Kunden schleimen, aber in ekelerregender Weise loslästern, sobald diese den Raum verlassen haben.“ Seine These: Der Führungsstil der oberen Etagen pflanzt sich bis in die unteren Ebenen fort. Wie der Herr, so’s Gescherr, nennt der Kalenderspruch die Vorbildfunktion. Begegnet der Vorstandsvorsitzende dem Pförtner mit der gleichen Zugewandtheit wie seinen Bereichsleitern, dann bemühen sich alle um Freundlichkeit. „Leider stirbt die Generation der Gentlemen-Unternehmer, die ein starkes Leitbild verkörpert haben, aus“, sagt ein Vertriebschef aus Hamburg. Der 38 Jahre alte Betriebswirt beobachtet, dass die bis Vierzigjährigen oft einen angenehmen, gepflegten Umgang leben. „Komplizierter ist die erste, zweite Führungsebene ab Ende 40. Die sind ruppig, führen Mitarbeiter und ihre Fehler auch vor Externen vor. Motto: Du bist der Lakai, ich bin der Boss.“ Führungskräfte, die Mitarbeiter vor anderen herunterputzen, versagen nicht nur als Vorbild, sie sind auch schädlich fürs Unternehmen. „Sie lösen einen Selbstverteidigungsreflex aus, die anderen solidarisieren sich mit dem öffentlich Gescholtenen“, erklärt Susanne Helbach-Grosser. Wie begegnet man solchen Rüpeln? „Bewahren Sie Ihre persönliche Integrität. Kontern Sie Bosheit nicht mit Bosheit. Empören Sie sich nicht, legen Sie sich eine gewisse Ironie und Standardsätze zu: „Soso, war das ein Witz?“ „Ach was“ oder „Wie meinen?“

Je nach Tonlage können Sie jede Situation damit entschärfen.“ Hauptsache, derjenige, der sich verbal an einem austobt, wird auf die Sachebene geführt und ihm wird klargemacht: Auf dem Niveau möchte ich nicht weiter mit Ihnen reden. Das lernen Dienstleister, um dem Wutrausch unzufriedener Kunden zu trotzen. Um verbalen Flegeln Grenzen zu setzen, rät Doris Brenner zu Ich-Aussagen: „Ich fühle mich gekränkt.“ „Ich fühle mich ungerecht angegriffen.“ „Ich möchte nicht, dass Sie so mit mir sprechen.“ Diese Strategie habe meist Erfolg. „Konfrontiert man Polterer damit, dann denken sie darüber nach.“ In der Sache klar, im Ton freundlich, so sei kritisieren effizienter. „Darf ich Ihnen eine Rückmeldung geben, das wird anders aufgenommen, als wenn ich drauflos kritisiere. Ich hole mir die Erlaubnis ab, zu 95 Prozent wollen die Leute das dann“, sagt Doris Brenner.

Klartext hilft

Eine klare, freundliche Ansage unter vier Augen ist das beste Mittel, dreiste Kollegen im Großraumbüro auszubremsen. Zeitgenossen, die laut und lange Privatgespräche führen, die laut schmatzend ihr Zwiebelmettbrötchen vertilgen, die von Duschen und Deos wenig halten und nicht nur an heißen Tagen vor sich hin müffeln. Hier hilft nur Klartext, sagt Susanne Helbach-Grosser: „Andeutungen helfen nicht weiter. Am besten stellen Sie gemeinsam Büroregeln auf.“

Wer Höflichkeit ins zu vernachlässigende Feld sogenannter Softskills verweist, der hat möglicherweise keine Auslandserfahrung. „Interkulturell gelten wir Deutschen als schroff, kurz angebunden, sehr sachorientiert“, sagt Brenner, die unter anderem eine Zeit in den Vereinigten Staaten verbracht hat. „Wir werden geschätzt als diejenigen, die Termine einhalten, gute Arbeit leisten. Aber nur inhaltlich zu argumentieren, das kann dazu führen, dass Geschäfte nicht zustande kommen. Verkauf ist letztendlich auch Beziehungsarbeit.“ Sich Zeit für einen geselligen Cocktail und Familienfotos-Gucken zu nehmen zahlt sich eben auch in barerer Münze aus. Und der Ton macht die Musik. Rufen Sie mich zurück! klingt eben anders als die freundliche Floskel: Darf ich Sie um einen Rückruf bitten?

Doris Brenner nennt noch ein Argument, weshalb sich Höflichkeit bewährt: „Die langfristigen Kontakte basieren genau darauf. Wohlgemerkt, es geht nicht um die Anwendung formaler Höflichkeit, sondern darum, als Mensch wertgeschätzt zu werden. Das hat viel mit der eigenen Wertewelt zu tun.“ Höfliches Auftreten ist eben eine Frage der Haltung und Lebenseinstellung.