Call-Center Telefon für Sie!

Klingelt beim Abendbrot oder an der spannendsten Stelle des Fernsehfilms das Telefon, kann es eigentlich nur einer sein: der Lotterielosverkäufer aus dem Call-Center. Viele Deutsche sind genervt von den ungebetenen Kaufaufforderungen. Andere haben Mitleid mit den Anrufern: Die sitzen, so meinen sie, zusammengepfercht in engen Kabuffs, telefonieren sich die Seele aus dem Leib für einen Hungerlohn und werden dabei vom Chef mit der Stechuhr überwacht. Da widerspricht Manfred Stockmann: "Die Kampagne Wallraff hat vielen ein falsches Bild von unserem Fach vermittelt", sagt der Vorsitzende des größten Branchenverbandes Call Center Forum. Schwarze Schafe wie die von dem Enthüllungsjournalisten Entlarvten gebe es natürlich, doch ein Großteil der Call-Center biete gute Arbeitsbedingungen. Vor allem Führungskräfte werden derzeit gesucht - und das heißt oft: Akademiker.

Der Branche geht es gut. Allein im vergangenen Jahr ist sie in Deutschland um rund 15 Prozent gewachsen und beschäftigt mehr als 400.000 Menschen. Rund 80.000 neue Stellen sollen in den nächsten Jahren noch entstehen. "So schnell konnte die Zahl der qualifizierten Führungskräfte gar nicht mitwachsen", sagt Stockmann. Neben Betriebswirten mit guten Vertriebskenntnissen werden IT-Fachleute und Kommunikationswissenschaftler gesucht. Das gilt nicht nur für die klassischen Call-Center-Dienstleister, die im Auftrag von Kunden Produkte telefonisch verkaufen.

Branche kämpft mit schlechtem Image

Die meisten größeren Unternehmen haben inzwischen eigene Call-Center, die vor allem Anrufe entgegennehmen. Besonders Versicherungen und Pharma-Unternehmen bauen diese Abteilungen zurzeit aus: "Die Leute erkundigen sich nicht mehr in der Apotheke, sondern rufen direkt im Pharma-Unternehmen an, wenn sie etwas über Inhaltsstoffe eines Medikaments wissen wollen", hat Stockmann beobachtet. Das Kommunikationsbedürfnis der Menschen sei in den vergangenen Jahren stark gestiegen. Auch per SMS und E-Mail wollen sie sich informieren - die Call-Center werden zu Communication-Centern.

Arbeit gibt es also genug. Doch das Image der Call-Center schreckt viele ab. "Die Branche krankt an dem Bild, das die Öffentlichkeit von ihr hat", sagt Sabine Fojut, Chefredakteurin des Fachmagazins "Call Center Profi". Dabei unterscheide sich die Arbeit als Manager eines Call-Centers kaum von einer vergleichbaren Stelle etwa in der Automobilbranche. Nur der Zeitdruck sei wohl noch etwas größer, das Feedback unmittelbarer. Doch dafür seien die Hierarchien sehr durchlässig: Wer die geeigneten Fähigkeiten habe, könne es durchaus vom Telefonagenten zum Manager bringen. Manfred Stockmann vom Call Center Forum, selbst studierter Betriebswirt, sieht das ebenso. Ein wirtschaftswissenschaftliches Studium prädestiniere den, der ins Management wolle. Doch der Quereinstieg sei ohne weiteres möglich. Im Jahr 2006 waren die Anteile der Führungskräfte auf Management- und Geschäftsführungsebene mit und ohne Hochschulausbildung etwa gleich groß.

8000 Euro für Weiterbildung

Auch Marion Hülsebusch ist Quereinsteigerin. "Danke, das war's", habe die heute 48-Jährige nach ihrer Ausbildung zur Verwaltungsfachangestellten gedacht. Zu trocken sei der Stoff, zu langweilig der Büroalltag gewesen. Kurz jobbte sie als Sekretärin und in einem Steuerbüro, bevor sie für den Verlag der Oldenburger Nordwest-Zeitung zu arbeiten begann: Sie nahm per Telefon Anzeigen entgegen. Nach neun Monaten war sie Teamleiterin. "Ich hab' mich ganz klassisch hochgearbeitet." Zwanzig Jahre blieb sie in dem Verlag, baute als Abteilungsleiterin 1999 das hauseigene Call-Center mit rund 50 Mitarbeitern auf - und wagte 2006 den Schritt in die Selbständigkeit. Heute leitet sie ihr eigenes kleines Center. Nicht ohne gründliche Vorbereitung: Hülsebusch schrieb sich unmittelbar davor für das einjährige Weiterbildungsstudium "Communication Center Management" an der Hochschule Bremerhaven ein.

Am meisten habe sie nach der Weiterbildung vom dort gelernten BWL- und Marketing-Grundwissen profitiert, erzählt Hülsebusch. Vom Umgang mit schwierigen Mitarbeitern - "das können solche sein, die aufgebrachte Kunden nicht beruhigen können, dauernd zu spät kommen oder ihre privaten Probleme in den Job tragen" - bis zu Projektmanagement reichte der Stundenplan. Die Weiterbildung erfolgt berufsbegleitend, Hülsebusch und ihre neun Mitstudenten reisten zu den Wochenendkursen nach Bremerhaven. Das lassen sich die Studenten etwas kosten: Rund 8000 Euro zahlt jeder für das von der IHK zertifizierte Studium, dazu kommen Bücher und Übernachtungskosten. Meist jedoch unterstützen die Call-Center ihre Mitarbeiter finanziell.

Ein gefragter Job für Stundenten

Das Angebot an Weiterbildungs- und Qualifizierungsmöglichkeiten ist groß. Neben mehreren IHK-Zertifikaten gibt es sogenannte Kompetenzzertifikate, die von den Branchenverbänden angeboten werden. Auch zahlreiche Unternehmen organisieren, teilweise in Zusammenarbeit mit Hochschulen, Fortbildungen. "Viele Führungskräfte werden aus den eigenen Reihen rekrutiert", sagt Verbandsleiter Stockmann. Da liege es nahe, sich zusätzliches Wissen anzueignen. Grundvoraussetzung für eine Stelle im Call-Center seien aber immer noch Offenheit und die Freude an Kommunikation. Wer diese geschickt einsetzt, kann gut verdienen. Der Manager einer mittelgroßen Call-Center-Agentur erhält etwa 60 000 Euro im Jahr. Wer ein firmeninternes Call-Center leitet, darf mit einigen tausend Euro mehr rechnen. Mitglieder der Geschäftsführung bekommen laut der jüngsten Vergütungsstudie des "Call-Center-Profis" zwischen 95.000 und 112.000 Euro, der Sprecher der Geschäftsführung bis 120.000 Euro.

Doch auch die Großverdiener haben mal klein angefangen. Unter Studenten ist die Arbeit als Telefonagent ein gefragter Nebenjob. Der Schichtdienst kommt ihnen gelegen. Auch mancher Geisteswissenschaftler verdingt sich nach dem Uni-Abschluss als Telefon-Agent. Gerade sie werden häufig zum Teamleiter befördert, denn ihre kommunikative und soziale Kompetenz kommt gut an. Call-Center-Gründerin Hülsebusch berichtet auch von Pädagogen, die die Zeit zwischen Studium und Referendariat mit der Arbeit am Telefon überbrücken. Und nicht alle gehen wieder: "Manche finden Geschmack an der Branche. Die bleiben dann."